Que a verdade seja dita, troca e devolução não são muito bem-vindas no varejo, vamos combinar. Quando esse processo acontece em um e-commerce então, as dores de cabeça começam a aparecer, tanto para o cliente como também para o lojista.
Porém, gostando ou não, elas fazem parte desse modelo de negócio e estão previstas por lei. Ou seja, é preciso inseri-las no fluxo de trabalho e entender quais comportamentos do usuário são mais relevantes para tornar essa experiência mais positiva para ambos os lados.
É possível que você já tenha lido muitas coisas sobre as tendências do comércio online para o próximo ano, mas talvez ainda não tenha visto o que está direcionando o mercado de logística reversa e como isso pode impactar consideravelmente o rumo das suas vendas.
Pensando nisso, separamos as principais movimentações do setor para te ajudar a olhar com outros olhos para os retornos de produto e transformá-los em oportunidade de fidelizar o seu cliente.
Troca e devolução: quais são as tendências para 2022?
1- Devolução sem contato
A pandemia trouxe uma nova realidade que promete permanecer por muito tempo: os lockers. Esses armários localizados em espaços públicos se apresentaram como uma ótima saída ao distanciamento social para as entregas das compras online, como também, para dar mais agilidade e praticidade para que os clientes pudessem ter os produtos em mãos.
O sucesso das entregas em lockers tem sido tão grande que se estendeu aos processos da logística reversa para troca e devolução. Com essa opção, os clientes não precisam estar em casa para receber a mercadoria, como também podem coletar o item no armário no horário que for mais conveniente para ele (dependendo de onde o locker estiver localizado).
2 – Troca e devolução sem frete
A frustração de receber o item errado ou com defeito só não é maior do que ter que pagar o frete para devolver o produto. A gente sabe que, muitas vezes, é inviável que a loja arque com todos os custos da logística reversa, porém, é importante avaliar quais situações vale a pena oferecer frete reverso gratuito para conquistar o cliente mais uma vez e não deixá-lo ir embora por definitivo.
Esse tipo de ação não é só sobre o processo de troca e devolução e toda a operação que os envolve, mas principalmente sobre fidelização e recompra.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Klarna, 78% dos compradores comprarão novamente da mesma loja se puderem fazer devoluções gratuitas. Isso não quer dizer que a sua loja deve ter prejuízos com fretes reversos, mas sim, estudar possibilidades de oferecer esse tipo de vantagem para que o seu cliente continue consumindo da sua loja. Um exemplo é oferecer trocas com frete grátis a partir de um valor específico, ou cobrar o frete somente em situações de estorno, excluindo as trocas dessa prática.
3 – Automação da gestão de logística reversa
Digitalizar o processo de troca e devolução é cada vez mais urgente. Tornar automática a interação do cliente com a loja quando ele precisa solicitar a troca do seu produto é uma das ações mais esperadas pelo consumidor online. Muitas vezes, os profissionais de e-commerce olham detalhadamente para a jornada de compra para tornar a experiência do cliente cada vez mais intuitiva, porém, nem sempre essa atenção é dada no pós compra.
Com ferramentas capazes de automatizar quase todo a gestão da logística reversa, desde a aprovação da troca até a geração do código de reversa, é possível reduzir drasticamente o tempo de operações desse tipo e, consequentemente, potencializar a experiência do cliente em um momento crítico e aumentar as chances de recompra.
O seu e-commerce está dando atenção para os processos de troca e devolução e investindo em mais uma forma de encantar o seu cliente? Quais dessas ações a sua loja tem feito? A hora de investir na experiência do seu cliente é agora e buscar converter cada troca e devolução em um cliente fidelização em potencial!
