A jornada de devolução de um produto é um momento crítico na experiência do cliente. Se não for feita de maneira adequada, pode levar a frustrações e insatisfações que podem afetar a reputação de uma marca.
Mas não é só isso. As devoluções podem tornar-se rapidamente um dreno para os negócios digitais quando não utilizam um sistema bem organizado para dar conta de tudo e não deixar o dinheiro ir embora pelo ralo. Isso porque, o processamento de reembolsos e a revenda dos itens devolvidos podem consumir horas valiosas do funcionário. Além disso, o custo da operação também não fica de fora dessa conta, já que itens danificados podem exigir reparos antes de serem vendidos, se é que podem ser vendidos.
Segundo o relatório do NRF e Appriss Retails, estima-se que as devoluções representaram mais de US$ 400 bilhões em vendas perdidas para os varejistas dos EUA em 2020.
Neste artigo, discutiremos a importância de simplificar a jornada de devolução e como isso pode ser alcançado na prática. Acompanhe!
O impacto de uma jornada de devolução complicada
Quando um cliente decide devolver um produto, geralmente é porque ele está insatisfeito com sua compra. Uma jornada de devolução complicada pode agravar ainda mais a insatisfação do cliente e afetar negativamente a percepção da marca. Por exemplo, se o processo de devolução for confuso e demorado, o cliente pode ficar irritado e desistir de continuar comprando naquela empresa. Além disso, se o cliente tiver que lidar com vários departamentos diferentes para concluir a devolução, isso pode gerar ainda mais frustração e aumentar o tempo necessário para finalizar o processo.
Experiências ruins podem ter um impacto mais substancial do que apenas se sentir mal no momento, ou seja, os clientes falam sobre os efeitos a longo prazo de uma má experiência de devolução. Uma pesquisa recente descobriu que mais da metade dos compradores (57%) abandonaria uma marca após uma única experiência de devolução ruim. Os compradores recorrentes podem ser o público mais valioso de um e-commerce ao longo do tempo, portanto, reduzir o risco de rotatividade deve ser uma prioridade para todos os comerciantes.
A importância de uma jornada de devolução simplificada
Uma jornada de devolução simplificada pode melhorar significativamente a experiência do cliente e a reputação da marca. Quando um cliente tem uma experiência de devolução fácil e sem problemas, isso pode fazer com que ele se sinta mais confiante em fazer novas compras no futuro. Além disso, uma jornada de devolução facilitada pode ajudar a evitar reclamações e comentários negativos nas redes sociais, contribuindo para potencializar a percepção positiva da marca.
Como simplificar a jornada de devolução
Independente do motivo que te levou a procurar caminhos para facilitar a jornada de devolução do seu e-commerce, a criação de um processo de devolução simplificado envolve algumas etapas simples, mas que devem ser planejadas e executadas com atenção.
Veja algumas dicas que vão te ajudar a tornar essa jornada mais facilitada para os seus clientes e para a sua operação:
1 – Forneça instruções claras
Certifique-se de que o processo de devolução esteja claramente descrito no site. Inclua instruções passo a passo e informações sobre quaisquer documentos ou materiais necessários para concluir a devolução. É importante que as políticas de devolução sejam claras e fáceis de entender. Os clientes devem saber exatamente o que podem ou não devolver, em que prazo e como será o processo de reembolso.
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2 – Simplifique o processo
Tente minimizar o número de etapas necessárias para concluir a devolução. Por exemplo, permita que os clientes preencham um formulário online em vez de ter que ligar para o atendimento ao cliente ou enviar um e-mail.
3 – Ofereça várias opções de devolução
Ofereça aos clientes várias opções para devolver o produto. Por exemplo, permita que eles enviem o item pelo correio ou entregue pessoalmente em uma loja física.
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4 – Considere oferecer recompensas
Considere oferecer recompensas aos clientes que concluírem a devolução com sucesso, como um cupom de desconto ou uma oferta especial.
5 – Agilidade no Processo de Reembolso
O reembolso do valor pago pelo cliente deve ser feito de forma rápida e eficiente. Isso ajuda a aumentar a confiança do cliente na empresa e pode até mesmo incentivar novas compras
O papel da automação da logística reversa
Uma boa dica para simplificar a jornada de devolução é adotar soluções de gerenciamento automatizado de logística reversa, como a Genius Returns. Além de recursos de mensagens automáticas, as notificações também podem ser configuradas para serem acionadas em pontos-chave do processo, assim, os clientes são informados sobre o tempo restante de validade da etiqueta de devolução ou sobre quando o reembolso será processado.
Essas automações são personalizáveis, o que significa que você pode escolher quando as mensagens serão enviadas, dependendo das normas e estratégias da sua política de devolução. Isso ajuda sua equipe a se concentrar em tarefas mais complexas, em vez de enviar e-mails ou textos manualmente.
E se algo der errado durante o processo de devolução, a jornada bem documentada pode ser muito valiosa para ajudar a resolver problemas. Se um produto for extraviado durante o envio de devolução, por exemplo, você pode rastrear todas as atividades e dar suporte ao comprador com mais eficiência. Isso ajuda os compradores a se sentirem ouvidos e apoiados durante o atendimento ao cliente.
Simplificar a jornada de devolução é uma ótima maneira de garantir que seus clientes estejam satisfeitos e que sua a empresa mantenha uma boa reputação. Ter políticas claras, solicitação de devolução simplificada, e um processo de reembolso rápido e eficiente são algumas das práticas que podem ajudar a simplificar a jornada do cliente. Ao oferecer uma boa experiência de devolução, as empresas podem aumentar a confiança e fidelidade dos clientes, além de evitar avaliações negativas e reclamações.
Com as soluções de gerenciamento automático de devoluções da Genius Returns, você pode tornar o processo de devolução mais simples e tranquilo para todos. Solicite uma demo gratuita e transforme a experiência do seu e-commerce.
