Não é novidade que as marcas de moda e vestuário enfrentam um desafio maior quando o assunto é troca e, por isso, reduzir devoluções é um dos grandes desafios desse segmento. Até porque, se você atua nesse segmento, provavelmente já percebeu que os clientes nem sempre acertam na primeira tentativa e encontram nas devoluções uma possibilidade de diminuir a frustração de uma compra mal sucedida.
Embora o fim do ano seja sempre promissor para o varejo em geral, muitas marcas de vestuário descobrem que, mesmo em períodos de alta nas vendas, o aumento das taxas de troca e devolução podem atrasar o crescimento dos negócios.
Um estudo realizado pela consultoria McKinsey apontou que os e-commerces de moda e vestuário apresentam uma taxa de devolução de aproximadamente 25%, em comparação, o comércio eletrônico no geral apresenta o mesmo índice em torno de 20%.
Mesmo que algumas devoluções sejam inevitáveis nesse setor, existem algumas ações que podem auxiliar na redução dessas taxas e melhorar a experiência do cliente. Afinal, taxas de devolução mais baixas são um sinal de clientes mais satisfeitos, o que reflete diretamente no tempo disponível para focar na experiência da marca e na qualidade dos produtos.
Separamos 5 dicas que podem te ajudar a oferecer uma experiência ao cliente mais encantadora e diminuir as devoluções no mercado da moda e vestuários. Confira!
E-commerce de moda: 7 dicas práticas para reduzir devoluções na sua loja
1 – Tenha guias de dimensionamento de tamanho em todos os produtos
Um dos motivos mais comuns para devoluções de roupas no e-commerce são problemas com o tamanho das peças. Para evitar uma compra errada, alguns compradores preferem comprar mais de um item do mesmo modelo em diferentes tamanhos para experimentar e ficar somente com o que serviu melhor, devolvendo as demais peças.
Uma forma de facilitar que o cliente encontre o tamanho certo antes da compra e diminuir as trocas e devoluções por esse motivo é adicionar um guia de dimensionamento aos seus produtos. Guias ou tabelas com as medidas corretas de cada tamanho, incluindo altura, cintura, busto e ombros, por exemplo, permite que os clientes usem suas medidas pessoais para encontrar o tamanho ideal da roupa que pretendem comprar.
2 – Inclua modelos de diferentes corpos nas fotografias
A maioria dos e-commerces utiliza um único padrão de corpo para expor as roupas. Porém, não é novidade que no Brasil a diversidade é grande, principalmente no formato de corpos femininos e masculinos. Utilizar somente modelos com um único padrão dificulta a visualização das peças em corpos que não possuem as mesmas medidas e, dessa forma, ao receber o produto, as chances de insatisfação são grandes.
Para evitar esse tipo de frustração, inclua modelos de diferentes tamanhos apresentando o mesmo item incluindo seus tamanhos e medidas na descrição da imagem. Ao mostrar como a roupa fica em uma ampla variedade de tamanhos e formas, os clientes poderão ter uma melhor impressão de como a peça ficará neles.
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3 – Utilize fotografias que mostram como as peças realmente são
Uma das preocupações de quem compra roupa pela internet é saber se as fotos do site mostram de fato como a peça é fisicamente. Sabendo disso, é importante que as marcas de roupas tirem fotos que facilitem a visualização da peça por completo e de diferentes ângulos. Na prática, as fotos devem mostram a frente e as costas de uma peça de roupa, em luz clara, em um modelo ou manequim.
Embora as fotos tiradas em ambientes diferentes e com uma iluminação mais dramática possam chamar a atenção, não vale a pena dispensar as fotografias mais diretas, já que são elas que mostrarão para os clientes uma visão mais real e fiel da peça. Assim, dificilmente algum cliente será pego de surpresa a ponto de solicitar um reembolso.
4 – Incentive avaliações detalhadas de quem já comprou
As avaliações são úteis para marcas de qualquer categoria, mas especialmente para os e-commerces de moda e vestuário. Além das classificações em escala de estrelas, as marcas podem aumentar sua reputação incentivando análises criteriosas e com alto teor de informações.
Para isso, é possível utilizar diferentes formatos de classificação, como tamanho do cliente, quão bem a roupa se encaixa e o que ele achou do material do item. Utilizar um sistema de avaliações baseadas em texto, em vez de estrela, também pode ser uma maneira útil de obter feedback honesto e útil dos clientes.
5 – Utilize provadores virtuais na sua loja
O provador virtual é um recurso que facilita a visualização da peça em uma projeção de biotipo que se assemelha com o corpo do comprador. Dessa forma, o cliente consegue ter mais clareza de como a roupa ficará antes de comprar, evitando surpresas desagradáveis que levam a um pedido de devolução.
6 – Expedição organizada
Estar preocupado com a organização da expedição dos produtos vai muito além de manter o espaço físico arrumado. Ter uma expedição organizada em um e-commerce é fundamental para evitar que novas devoluções aconteçam. Isso porque, com processos bem definidos e com os itens catalogados e organizados de maneira funcional, é possível reduzir o número de envios de pedidos errados, além de otimizar o tempo de picking e packing
7 – Transforme as devoluções em trocas
Como falamos no início do texto, as devoluções são inevitáveis em um e-commerce de moda e vestuário mesmo com as dicas acima. Porém, devolver o produto não é sinônimo de insatisfação com a marca, mas sim com o item recebido e isso pode ser resolvido com uma troca bem feita.
Uma maneira de manter seus clientes satisfeitos e seu negócio prosperando é transformar as devoluções em trocas. Quando um cliente devolve uma peça de roupa por causa de um problema de tamanho, ou a cor não é do seu agrado, isso não significa que ele não queira mais saber da sua loja, apenas que a peça que recebeu não correspondeu às expectativas.
Por isso, a melhor forma de transformar uma devolução em uma troca é ter um mecanismo automático que ofereça a opção da troca no momento do pedido de devolução. As trocas automatizadas economizam tempo e dinheiro da sua loja, ao mesmo tempo em que oferecem aos seus clientes novas opções de produtos, melhorando a experiência com a marca, aumentando as chances do cliente deixar comentários positivos, indicar a loja aos amigos e comprar com você novamente.
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