Em minha experiência com e-commerce eu já testei diversas estratégias para aumentar as vendas online. Isso inclui: aumento de tráfego, afiliados, mídia paga nos mais diferentes formatos que você pode imaginar e tantos outros caminhos validados pelo mercado para fazer a margem de lucro decolar de vez.
Porém, analisando todos os números, cruzando dados e vivenciando o dia a dia de um e-commerce na prática, eu posso te garantir que nada deu mais resultados do que olhar com atenção para a taxa de LTV e partir para a ação orientado por ela.
Para quem não sabe o que é LTV, essa sigla quer dizer Lifetime Value e representa a soma do valor gasto por cada cliente, a quantidade de vezes que seus clientes compram com você e o intervalo de tempo entre a data atual e a última vez que compraram na sua loja. Ou seja, é ela que vai te falar como está a fidelização de quem compra com você.
É evidente que estar atento à taxa de conversão é importante. Porém, é fundamental monitorar a LTV com a mesma intensidade. Eu te falo isso, porque ignorar esse indicador pode te fazer deixar dinheiro na mesa e gastar cada vez mais com aquisição de novos clientes.
Para te explicar melhor sobre a importância da LTV para um e-commerce, continue a leitura desse artigo e entenda porque investir na experiência de compra e de toda a jornada do consumidor vai te fazer aumentar a margem de lucro.
A importância da LTV em um e-commerce
Você já deve saber, mas acho importante reforçar: a aquisição de um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente ativo. Em outras palavras, focar só em novas conversões pode estar inchando os seus custos.
Quando o foco dos esforços está em fidelizar uma base de clientes já existente, é possível fazer novas vendas com um custo muito menor. Isso prova mais uma vez que acompanhar a LTV vai te dar novas ferramentas para aplicar melhorias no e-commerce, desde a navegação até às ações promocionais, renovação de produtos e outras estratégias que poderão conduzir o seu já cliente para uma nova compra.
Eu não estou dizendo que a taxa de conversão deve ser ignorada e que você não deve buscar novos clientes para o seu e-commerce. Muito pelo contrário. Novos clientes são ótimos para aumentar a sua base ativa.
Porém, a ideia de acompanhar a LTV e inseri-la nas métricas estratégicas do negócio é aproveitar a base de clientes ativos para ampliar a sua margem de ganhos com um custo reduzido. Resumindo: é importante estar atento às novas conversões, porém, mais do que isso, é crucial entender a taxa de fidelização e o que fazer para mantê-la sempre positiva.
O que dizem os números?
Contra dados não há argumentos, certo? Então vamos olhar por um outro ângulo para entender a importância da LTV para os e-commerces.
A taxa de conversão média de uma loja virtual é de aproximadamente 1,5%. Isso quer dizer que 98,5% do tráfego que visita o seu site, seja por anúncios, promoções ou qualquer que seja o meio, ainda não está pronto para comprar.
Ou seja, todo esforço feito para atrair um novo tráfego resulta em apenas 1,5% de conversão.
Segundo uma pesquisa feita pela Bluecore, 60% das segundas compras acontecem dentro dos primeiros 100 dias. Outro ponto interessante é que, dessa fatia, 95% apresentam maior probabilidade de concluir uma terceira compra se comparado com clientes que só compraram uma vez.
Ter a LTV no centro do negócio e criar ações pensando na fidelização do cliente pode ser um caminho interessante para o crescimento do seu negócio. E isso vai desde o alinhamento de produtos e comunicação com a persona de público, até a facilidade no processo de troca e devolução.
Quer saber mais como melhorar a experiência do consumidor no seu e-commerce a ponto de torná-lo um cliente fiel? Acompanhe os conteúdos do blog e redes sociais da Genius Returns e inscreva-se na nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos no seu email toda semana.
