A logística reversa é uma etapa presente em todo e-commerce, já que é a partir dela que as trocas e devoluções se concretizam. Porém, por ser um momento delicado e que pode dar mais dor de cabeça do que deveria, muitas vezes ela é deixada de lado e não recebe toda a atenção que merece.
Quando isso acontece, as chances de uma troca se tornar uma grande insatisfação para o cliente e colocar a operação de ponta cabeça são enormes. Além disso, ao invés de se tornar uma ótima oportunidade de reconquistar o cliente e aumentar as possibilidades de recompra, uma logística reversa mal planejada pode afastar esse público de vez.
A logística reversa deve ter um papel estratégico dentro de qualquer e-commerce e se tornar um momento em que o cliente possa ter uma experiência marcante para comprar novamente e, até mesmo, rever a sua avaliação sobre a loja. Por isso, reunimos 4 cuidados fundamentais que você deve ter com a logística reversa para não matar o seu e-commerce aos poucos.
Por que a logística reversa merece atenção?
Ao contrário do que muitos pensam, a jornada de compra do consumidor online não termina quando o produto é recebido. A percepção ao abrir a embalagem, provar o item e ter um atendimento pós compra deve fazer parte da estratégia de fidelização. Isso porque, o contato reduzido durante o processo de compra limita as interações complementares do cliente com a marca e é a partir do momento que o produto é recebido que esse relacionamento se tangibiliza.
Quando o cliente sente a necessidade de solicitar uma troca ou devolução, a loja deve estar inteiramente preparada para que ele tenha uma experiência realmente encantadora, já que o produto não alcançou as expectativas, ele precisa confiar que tudo ocorrerá sem maiores obstáculos para fazer a troca sem dor de cabeça, ou então, devolver o item e ter o seu dinheiro de volta.
A logística reversa vai muito além do transporte de volta ao estoque. Ela envolve toda estratégia e operação para que isso ocorra de forma cadenciada sem transtornos para o cliente e que não interfira negativamente na operação do e-commerce.
Quando não há processos bem definidos que possam otimizar a dinâmica da logística reversa, dificilmente o cliente verá valor e não fará questão de comprar novamente nessa loja. Além disso, o transtorno causado no andamento da operação pode prejudicar o fluxo de outras entregas, interferindo na experiência de outros clientes.
Deu para perceber que a falta de cuidado com a logística reversa pode virar uma bola de neve? Por isso, vale a pena conferir o que não pode ser deixado de lado para que essa etapa não coloque tudo a perder na evolução do seu negócio.
4 cuidados indispensáveis para uma logística reversa de sucesso
1 – Automatize a gestão da logística reversa
Para otimizar a logística reversa e criar um fluxo de trabalho realmente eficiente, é preciso automatizar o que for possível. Com uma boa plataforma de automação de gestão de logística reversa, como a Genius Returns, é possível criar tarefas automáticas que reduzem drasticamente o tempo de operação, facilitam o acompanhamento de cada fase e, principalmente, tornam o processo muito mais rápido, podendo diminuir o tempo de troca de 45 dias para apenas 5.
2 – Tenha uma boa política de troca e devolução
É preciso pensar na política de troca e devolução de forma estratégica com objetivo de potencializar a experiência do cliente sem ter prejuízo. Por exemplo, entenda quais são as situações que podem eliminar a cobrança de frete reverso, quais são os tipos de transporte que levam mais facilidade para o cliente, qual é o prazo ideal para solicitar a troca, entre outros pontos que podem conquistar o cliente e fazer com que ele se sinta mais seguro em comprar com você.
3 – Tenha bons parceiros logísticos
Nem só de Correios vive o comércio online. Muito pelo contrário. As possibilidades logísticas aumentaram nos últimos anos, o que garante mais flexibilidade aos e-commerces e mais facilidade para os clientes. Com bons parceiros logísticos, é possível oferecer mais comodidade, reduzir prazos e ganhar pontos com o cliente final. Considerar opções como reversa expressa, que agiliza ainda mais a troca e devolução com parceiros que oferecem esse tipo de serviço, reversa em smart lockers, potencializando a experiência do cliente para que ele envie e retire o produto em um ponto de coleta estratégico, assim como ter parceiros para oferecer logística reversa em rede de PUDOS, irá contribuir para uma experiência mais encantadora e funcional para todos os envolvidos.
4 – Invista em um pós venda de qualidade
Não sei se você sabe, mas um bom pós venda pode mudar o patamar de um e-commerce. Embora as vendas aconteçam sem a presença de um vendedor, quando há algum tipo de insatisfação, a interação humana pode fazer a diferença. Por isso, tenha um time bem treinado de pós venda para acolher as dores do seu cliente e convertê-las em experiências positivas. Além disso, é possível otimizar diversas situações com o auxílio de funções de autoatendimento para agilizar o processo sempre que possível.
Uma dica bônus: não ignore o poder que a logística reversa tem para aumentar a satisfação do seu público. Ao invés de perder um cliente insatisfeito, a logística reversa pode mudar o jogo e fazer dele um cliente feliz e fiel. Já imaginou trocar uma reclamação por um cliente satisfeito, taxas de LTV mais altas e diminuir o CAC? Essas dicas podem ser um bom começo para tornar a logística reversa uma ótima aliada do crescimento da sua loja online.
