Em um mercado altamente competitivo como o comércio online, encontrar meios para criar diferenciação de marca é extremamente importante, inclusive em processos que, muitas vezes, o cliente nem imagina como funciona.
A diferenciação de marca é uma preocupação importante para e-commerces que estão atentos aos resultados a longo prazo. Isso porque, uma marca que se diferencia das demais, não está focada somente em conquistar novos clientes, como também, manter uma base ativa por um longo período a partir da fidelização de seus compradores.
Quando uma empresa busca meios para criar diferenciação de marca, é comum começar esse processo pensando em produtos, comunicação, preço e visual. Porém, entender como os processos internos afetam diretamente a percepção do cliente é fundamental para garantir que o cliente sinta essas diferenças e decida consumir no seu e-commerce por um longo tempo.
Embora nem todo cliente saiba como funciona a operação logística de um e-commerce, sem um bom planejamento e um fluxo pensado na experiência de compra, dificilmente o resultado será satisfatório e, por isso, todo e-commerce deveria incluir a logística na estratégia de diferenciação de marca, tanto para compras como no processo de logística reversa.
O processo logístico de um e-commerce deve ser detalhadamente pensado para evitar ruídos entre as etapas e compor uma experiência positiva para o cliente que aguarda ansiosamente a chegada do produto, inclusive, em uma situações de troca.
Continue a leitura e entenda como a logística pode mudar a percepção de uma empresa e criar diferenciação de marca para um e-commerce a curto, médio e longo prazo. Confira!
A importância de um processo logístico bem estruturado
O processo de logística é de extrema importância para qualquer empresa que lide com vendas e entregas de produtos, mas no caso de um e-commerce, essa importância é ainda maior. Isso porque, em um ambiente virtual, o processo logístico é o único contato físico que o cliente terá com a empresa, e pode ser decisivo para a satisfação do cliente e para conquistar a fidelização desse público.
Além disso, um processo de logística bem estruturado pode ser um diferencial competitivo para o e-commerce, já que um serviço de entrega ágil, seguro e eficiente pode ser um ponto forte da empresa, aumentando o valor percebido para esses clientes.
Porém, se você considera que a logística de um e-commerce se resume à entrega do produto, saiba que existem outras etapas tão importantes quanto para se aprofundar e analisar o impacto na experiência de quem recebe a mercadoria.
A logística envolve diversas etapas, desde a compra do produto junto ao fornecedor, passando pelo estoque, separação e embalagem do produto até a entrega ao cliente. Por isso, é fundamental que o processo seja bem planejado, organizado e eficiente.
Na prática, é importante que o estoque seja atualizado em tempo real para evitar que o cliente faça uma compra de um produto que não esteja disponível. Além disso, a separação e embalagem do produto devem ser feitas de forma cuidadosa, para evitar danos durante o transporte. A entrega deve ser realizada dentro do prazo estipulado, com opções de rastreamento para o cliente acompanhar o status da sua encomenda.
Um processo de logística bem estruturado não só aumenta a satisfação do cliente como também pode reduzir custos para o e-commerce. Um processo eficiente de gestão de estoque, por exemplo, pode reduzir custos com armazenagem de produtos desnecessários. Além disso, a otimização do processo de logística reversa pode reduzir custos com transporte e aumentar a produtividade da equipe. Por isso, é fundamental que a empresa invista em tecnologia e em uma equipe qualificada para gerir o processo e incluir a logística na estratégia de diferenciação de marca.
5 dicas para usar a logística na estratégia de diferenciação de marca
Deu para notar que a logística é um elemento crucial para a satisfação do cliente em um e-commerce, não é? Veja a seguir algumas dicas de como tornar esses processos parte fundamental na construção de uma experiência positiva para o cliente:
1 – Ofereça opções de frete: É importante oferecer diversas opções de frete, com prazos e preços variados, para que o cliente possa escolher a que melhor atenda às suas necessidades. Também é importante informar claramente os prazos de entrega para que o cliente possa se planejar.
2 – Mantenha o estoque atualizado: É fundamental que o estoque esteja sempre atualizado para evitar que o cliente compre um produto que não está disponível. Isso pode gerar insatisfação e até mesmo cancelamento da compra.
3 – Embalagem cuidadosa: A embalagem do produto deve ser feita de forma cuidadosa para evitar danos durante o transporte. O produto deve ser acomodado em uma embalagem resistente e segura.
4 – Comunicação clara: É importante manter o cliente informado sobre o status da entrega, desde a confirmação do pedido até a entrega final. O cliente deve receber informações atualizadas a cada nova etapa da entrega, pois assim, evitará novas aberturas de chamado e possíveis ruídos no relacionamento.
5 – Não se esqueça da logística reversa: as trocas e devoluções também devem ser vistas como uma oportunidade de mudar a percepção do cliente, fazendo parte de uma experiência de compra positiva com a marca. Dessa forma, implementar ferramentas que automatizam o processo de solicitação de troca ou devolução, como a Genius Returns, além de oferecer uma série de facilidades que tornam o processo mais ágil e tranquilo, sem dúvidas contribui em uma estratégia de diferenciação de marca e aumento de LTV.
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