Quem vê uma loja online funcionando mal imagina a complexidade que existe por trás para garantir que os produtos vendidos cheguem aos seus novos destinos. Além de cumprir os prazos, é preciso estar atento às condições de transporte e cuidados com os itens para que não haja nenhum tipo de imprevisto durante o percurso. Embora cada etapa de uma operação logística tenha seus desafios, não dá para negar a tensão que existe no last mile e, por isso, é preciso estar em alerta para não cometer alguns erros que podem ser evitados.
A etapa da última milha, como também é chamada, envolve todas as tarefas relacionadas com a entrega do produto, desde o momento em que a mercadoria deixa os estoques até o recebimento pelo cliente. Porém, independente da distância entre os pontos, existem alguns cuidados que merecem atenção para não permitir que as falhas no processo prejudiquem a experiência do cliente ao receber a sua compra. Até porque, esse é o primeiro momento em que o cliente tangibiliza o contato com o e-commerce e, por se tratar de uma etapa em que as expectativas estão elevadas, estar preparado para entregar uma boa experiência do início ao fim é fundamental.
De acordo com uma pesquisa feita pela Sinch, 73% dos consumidores consideram a entrega a parte mais importante da experiência de compra. Isso quer dizer que o esforço no last mile deve ser maximizado para garantir as avaliações positivas para que o cliente tenha interesse em comprar novamente.
Porém, a gente sabe que imprevistos podem acontecer no last mile, mas quanto maior for o planejamento, maiores serão as chances de se antecipar aos problemas e evitar que algo pior aconteça e respingue na avaliação final do cliente. Por isso, trouxemos os 5 erros mais comuns do last mile e como essas situações podem ser evitadas. Confira!
5 erros no last mile que você pode evitar
Prazos não cumpridos
Calcular o prazo do frete nem sempre é uma tarefa simples, isso porque, antes do produto ser coletado pela transportadora, é preciso que outras tarefas sejam realizadas, como é o caso da separação dos produtos, empacotamento, definição do modal a ser utilizado e, por fim, o tempo de trânsito entre o centro de distribuição e o endereço final.
Na maioria das vezes, o cálculo de todas as etapas é feito automaticamente, mas mesmo assim, não está livre de imprevistos que possam atrasar a entrega.
Um prazo não atendido é um dos principais motivos de frustração em uma compra online, tornando-se o pivô de um last mile mal avaliado. Esse desafio pode ser resolvido com uma boa ferramenta de rastreio. Até porque, com a possibilidade de rastreamento em tempo real e um canal de comunicação aberto com a equipe de transporte, as expectativas podem ser facilmente controladas, evitando grandes frustrações na última etapa da entrega.
Falta de flexibilidade nas redes de logística
Para os e-commerces que atuam com diferentes categorias de produtos, nem sempre é possível contar com uma rede logística flexível para qualquer categoria de entrega. Isso quer dizer que o processo de encontrar parceiros que atendam diferentes tipos de demanda e ofereçam disponibilidade flexível para cumprir os prazos pode ser uma grande dor de cabeça. Por isso, faça diferentes tipos de parcerias logísticas e dê a opção de escolha para o seu cliente. Assim, ele poderá decidir a melhor maneira de receber a sua compra. Você pode disponibilizar o formato de entrega express, Same Day Delivery, Ship from Store, Compre e Retire, entre tantas outras possibilidades.
Não oferecer uma experiência omnichannel
O on e o off estão cada vez mais integrados e, por isso, não vale a pena resistir às estratégias omnichannel para o last mile. O recebimento no modelo PUDO, é outra inovação que otimiza os processos da logística last mile. Isso porque, na maioria das vezes, os pontos de retirada nos armários são localizados próximos aos armazéns, diminuindo drasticamente o tempo de viagem e de trânsito das transportadoras.
Falta rastreamento
Um dos principais fatores que desmotivam a compra online é concluir a compra e não ter o produto em mãos imediatamente, como acontece em uma compra física. A falta de transparência na entrega last mile pode prejudicar a experiência do cliente que, na maioria das vezes, está ansioso para receber o seu pedido. Por isso, não investir soluções que possibilitam o cliente de acompanhar a entrega de seus produtos é um grande obstáculo para manter a experiência do consumidor positiva.
Hoje em dia, existem diversas opções disponíveis no mercado para oferecer rastreamento em tempo real e que possibilitam que o cliente entre em contato com a equipe de entrega via aplicativo de mensagem, tornando o canal de comunicação muito mais efetivo e potencializando o relacionamento e a experiência da entrega.
Falta de cuidado na devolução e reenvio
A devolução ou troca de um produto comprado pela internet é previsto por lei, desde que esteja dentro do prazo estipulado no momento da compra. Porém, mesmo assegurado de seus direitos, nada é mais decepcionante do que receber um produto diferente do esperado ao concluir o pedido.
A insatisfação pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo, por falha no momento de separação dos itens, produtos que não correspondem com o anunciado, divergência de tamanho, produtos com defeito, ou simplesmente, por não agradar o cliente.
Independentemente do motivo, a devolução ou o reenvio gera custos para a operação e, principalmente, prejudica a qualidade do last mile, mesmo que não esteja diretamente ligado com o processo de entrega.
Para diminuir os impactos negativos em situações como essas, oferecer serviços de logística reversa automatizada pode favorecer a experiência do cliente em um momento problemático para ele. Assim, a empresa se coloca à disposição do cliente, agiliza o processo e ganha mais uma oportunidade de oferecer uma experiência de compra positiva.
Cuidar da experiência do cliente é o que fará o seu e-commerce permanecer ativo por muito tempo. A etapa last mile é extremamente importante para potencializar esses momentos e mostrar para o seu cliente que você se importa e que espera recebê-lo de volta outras vezes. Ignorar o potencial que o last mile tem na experiência de compra pode ser perigoso a longo prazo, ou pior, se tornar uma grande armadilha contra o crescimento do seu negócio.
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