Você sabia que mais de 20% dos produtos online acabam sendo devolvidos a cada ano? Isso quer dizer que, além de criar estratégias para vender mais, um gestor de e-commerce também deve se preparar para gerenciar todas essas devoluções de forma eficaz para não deixar dinheiro na mesa.
Quando a gestão de devolução é bem feita, é possível recuperar a receita e os clientes perdidos, melhorar a sustentabilidade de sua empresa, economizar custos com logística reversa e criar mais confiança para a sua marca.
Porém, quando essa gestão não é feita da maneira correta, a alta rotatividade de clientes é nítida, o volume de feedback negativo se torna crescente, além de ver as despesas extras com logística reversa aumentarem cada vez mais.
Por isso, se você quer otimizar o seu processo de gestão de devolução, é importante estar ciente dos erros mais comuns que as lojas online estão cometendo nos últimos anos. Até porque, um processo de devolução ineficiente pode frustrar os clientes e contribuir para acelerar a queda da receita final.
Neste artigo, você verá algumas dicas para definir processos mais eficientes para fazer uma boa gestão de devolução e não colocar o seu e-commerce em risco. Confira!
Gestão de devolução: 3 erros para não cometer!
1 – Ter uma política de devolução difícil de entender
Sua política de devolução não deve ser extensa demais ou usar muitos termos difíceis que só um advogado é capaz de entender. Tenha em mente que se um cliente não conseguir entender sua política de devolução com facilidade, a confiança com a loja poderá ser estremecida e, provavelmente, você poderá deixar de ser a primeira opção.
Lembre-se de que apenas algumas linhas já são suficientes. Sua política de devolução deve esclarecer quanto tempo os clientes têm para processar as devoluções, quais produtos podem ser devolvidos e sob quais condições.
2 – Não coletar dados sobre o motivo da devolução
As devoluções acontecem por diversos motivos e, saber o que está fazendo os seus clientes devolverem as suas compras é extremamente importante. Colher esses dados vai te ajudar a ter bons insights para otimizar seus processos e reduzir sua taxa de devolução no futuro.
Por isso, inclua uma lista de múltipla escolha para que os clientes assinalem quais foram os motivos que os fizeram solicitar a devolução, assim, você poderá analisar as tendências de devoluções e usá-las para orientar a sua estratégia.
Leia também: Conheça as principais tendências para troca e devolução em e-commerce
3 – Fazer o cliente esperar por atendimento para iniciar uma devolução
Muitas lojas online ainda encaminham todas as solicitações de troca e devolução para canais de atendimento tradicionais, como telefone e e-mail. Esse tipo de procedimento, além de contribuir com longos atrasos no processo, aumentando a frustração do cliente, sobrecarrega também a equipe de atendimento que terá trabalho redobrado para responder todas as solicitações referentes a devoluções e trocas.
Em vez disso, considere usar uma plataforma que permita que os clientes façam as solicitações com mais autonomia por canais de autoatendimento. Com esse tipo de ferramenta, é possível iniciar o processo de forma imediata, proporcionando uma ótima experiência pós compra e reduzindo a carga de trabalho da sua equipe.
Quais situações você ainda enfrenta no seu e-commerce?
Agora que você já sabe que essas ações são prejudiciais para a gestão de devolução da sua loja online, evite cometer esses erros novamente. Investir em uma solução de troca e devolução automatizada, como a Genius Returns, vai amadurecer ainda mais a sua gestão e te dar novos recursos para melhorar a experiência do cliente, economizar dinheiro em logística reversa, reter mais receita e melhorar o relacionamentos com os seus clientes.
