Quando se trata de devolução em um e-commerce, a questão não é somente devolver o dinheiro do cliente, mas como proporcionar uma boa experiência para que ele queira fazer novas compras na sua loja.
Você sabia que no mercado digital, até 20% das vendas são devolvidas? Sabendo disso, não adianta ignorar os pedidos de devolução, até porque, não é isso que vai aumentar a sua receita, pelo contrário, esse tipo de atitude apenas irá desencorajar que os clientes coloquem o seu e-commerce como primeira opção.
Por isso, quanto mais flexível a sua política de devolução for, maiores serão as chances de chamar a atenção do seu público e oferecer uma boa experiência em todo o processo de logística reversa.
Além da devolução obrigatória prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante que o cliente possa devolver ou trocar o produto em até 7 dias, o seu e-commerce também pode oferecer outras opções de devolução para ganhar pontos positivos. Veja 5 formatos de devolução que a sua loja online pode oferecer para proporcionar uma boa experiência de marca:
5 formatos de devolução para considerar em seu e-commerce
1 – Política de devolução padrão (30 dias)
Grande parte dos e-commerces já oferecem um período de 30 dias para solicitar troca ou devolução. Isso porque, esse intervalo que se inicia a partir do dia em que o cliente recebe o produto, é tempo o suficiente para que ele tenha a chance de testar se o item funciona para ele e se realmente vale a pena continuar com a mercadoria sem oferecer grandes impactos para o retorno ao estoque.
Ao oferecer uma política de devolução de 30 dias, certifique-se de informar aos clientes não apenas o prazo para devoluções, mas também as condições necessárias, como: o item ainda deve ter etiquetas ou está tudo bem se elas forem removidas?
O item precisa estar em perfeitas condições ou pode apresentar alguns sinais de desgaste? Esse tipo de flexibilidade pode ser vantajoso tanto para o cliente como para a loja, já que quanto melhor for a experiência do cliente, maior será o interesse em comprar outras vezes com você.
2 – Período de devoluções estendido
Dependendo da época do ano, estender o período de devolução pode fazer muito sentido. Um bom exemplo, são as datas sazonais que estimulam ações promocionais, como Black Friday e Cyber Monday, por exemplo.
É comum que nesses eventos, muitas pessoas antecipem as compras de natal, com uma grande probabilidade de que os presentes só sejam abertos com mais de 30 dias. Assim, oferecer um período estendido para devoluções pode se tornar um diferencial competitivo para a sua loja, aumentando ainda mais a satisfação dos seus clientes.
3 – Troca por crédito na loja
A opção de troca por crédito na loja é uma alternativa interessante para evitar o reembolso total, ou quando o reembolso não se enquadra, essa opção pode fazer parte de uma experiência que encanta o cliente.
Oferecer crédito na loja significa possibilitar a retenção da receita da venda original. Além disso, essa opção contribui para que o cliente continue comprando com sua marca no futuro e fortaleça o relacionamento com a sua loja.
4 – Troca por outro item
A troca por outro item também é uma opção viável para quem quer tornar a política de devolução mais flexível. Com essa opção, o cliente pode escolher entre trocar pelo mesmo item variando cor ou tamanho, por exemplo, ou então, por outro item completamente diferente.
Aqui vale considerar a possibilidade de troca por itens de qualquer valor, sendo que quando o novo produto for mais caro, o cliente pague somente a diferença do valor, ou se for mais barato, ele continue com crédito na loja, ou até mesmo receba um reembolso parcial. Essas opções simplificam a experiência de troca para o cliente, transformando-a em um processo que o deixará ainda mais encantado.
5 – Reembolso sem devolução
Pode parecer utópico, mas oferecer reembolso sem devolução é muito mais racional do que você imagina. Algumas vezes, os custos da logística reversa são muito mais altos do que o preço do produto e, por isso, devolver o dinheiro sem solicitar a devolução do item é mais vantajoso.
Além disso, algumas situações até impedem o item de ser vendido novamente, ou seja, não vale a pena o esforço para ter o produto de volta. Essa opção deve ser avaliada caso a caso e não é recomendado apresentar explicitamente na sua política.
Porém, saiba que essa alternativa pode te ajudar a economizar em algumas situações e ganhar muitos pontos com o seu cliente que, com certeza, irá considerar comprar na sua loja futuramente.
Independente das políticas de devolução que você escolher, é importante pensar em como proporcionar uma ótima experiência ao seu cliente e oferecer um suporte acolhedor e que realmente o encante. Pode acreditar, esse tipo de atitude fará com que eles voltem sempre!
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