Quem solicita uma troca ainda pode se apaixonar pela loja? Com certeza. Desde que o e-commerce esteja disposto a mudar o jogo e oferecer uma experiência que faça o cliente se sentir realmente especial.
Não é difícil encontrar uma loja online que não entende a importância de oferecer uma boa experiência de troca. E-commerces com esse perfil costumam focar mais em vendas a todo custo e esquecem de investir no relacionamento com o cliente e que uma relação bem fortalecida é o combustível para manter o LTV lá no alto e, consequentemente, o CAC lá em baixo.
Todas as experiências que um cliente pode vivenciar com uma marca devem ser alinhadas e sustentadas em todos os pontos de contato e etapas da jornada de compra, ou então, dificilmente a satisfação será mantida por muito tempo.
É importante lembrar que o pedido de troca não é o fim do caminho, muito pelo contrário. É mais uma oportunidade de entregar uma boa experiência e avançar novas fases no relacionamento com o cliente rumo à fidelização.
Mas para que isso aconteça, é preciso estar atento ao comportamento do cliente e cuidar de todos os detalhes que envolvem uma logística reversa bem sucedida e focada na experiência do cliente.
Separamos algumas dicas que podem te ajudar a criar uma experiência de troca apaixonante a ponto de transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis. Confira!
4 maneiras de criar uma experiência de troca apaixonante
1 – Reduza o tempo do processo de troca ao máximo
Processos de troca muito longos potencializam a insatisfação do cliente. Até porque, dificilmente uma pessoa que estava à espera de um produto e teve que solicitar a troca, ficaria feliz em aguardar mais 30 dias para receber o item certo. Uma forma de reduzir o tempo do processo de troca é utilizar ferramentas que automatizam as etapas internas da operação, eliminando a interação humana e agilizando as funções mais burocráticas.
2 – Automatize a logística reversa
Falando em automação, as plataformas de automação de logística reversa, como a Genius Returns, são exemplos de que é possível simplificar o processo e criar uma experiência de troca apaixonante. Isso acontece, pois a plataforma oferece mais autonomia para que os clientes solicitem a troca e tenham mais controle sobre o que está acontecendo com o seu pedido. Sem a necessidade de interagir com um atendente e aguardar a aprovação da troca, a experiência automatizada do processo leva muito mais agilidade e eficiência para o processo, tranquilizando o cliente de que ele terá o pedido correto em mãos o quanto antes.
3 – Mantenha o status da troca atualizado
Um pedido de troca às cegas é angustiante. Isso porque, gera incerteza e desconfiança no cliente que já está descontente com o recebimento do pedido errado. Uma forma de mudar essa situação é atualizar o status da troca em tempo real. Assim, o cliente saberá exatamente em que fase o seu pedido de troca está, evitando que ele tenha que entrar em contato com o SAC para descobrir quando terá o produto em casa novamente.
4 – Tenha um atendimento pós venda ágil
Mesmo com um processo de logística reversa automatizado, algumas situações podem exigir um contato mais humano e, é aí que um bom atendimento pós venda deve entrar. O atendimento deve ser ágil e eficiente sem perder a empatia e o toque humano que um cliente insatisfeito espera.
Seja para registrar uma reclamação ou para entender melhor quais serão os procedimentos para trocar o seu pedido, o atendimento pós venda deve estar alinhado com a experiência de marca e oferecer uma experiência de troca leve, segura e, principalmente, eficiente.
Por isso, treine muito bem o seu time de linha de frente para que as frustrações do cliente sejam acolhidas e todas as barreiras que possam impedir que ele tenha uma experiência de troca apaixonante sejam eliminadas.
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