O recebimento de um produto comprado online é quase como um primeiro encontro com a marca. Isso porque, embora o cliente já tenha tido contato durante o processo de compra, poder concretizá-la com o produto em mãos é tangibilizar todo o processo.
Com isso, oferecer uma experiência de entrega encantadora é uma ótima oportunidade de fidelizar um público cada vez mais exigente. Até porque, 84% dos consumidores online afirmam que não comprariam novamente da mesma loja caso tenha uma experiência ruim na entrega.
Só com essas informações já é possível entender o peso que a experiência de entrega tem para um e-commerce, não é? Continue a leitura e descubra o que você pode fazer para encantar o seu cliente, aumentar o LTV e a retenção da sua loja online.
Traduzindo a experiência de entrega dentro da jornada de compra
O processo logístico de um e-commerce vai muito além do last mile, ou seja, da última etapa do processo, que é quando o produto sai do centro de distribuição para o endereço de entrega. Antes disso, muita coisa acontece nos bastidores e, começar a pensar na experiência que esse cliente terá ao receber seu produto deve começar neste momento.
A operação de um e-commerce envolve uma série de tarefas sequenciais. Isso quer dizer que, um erro na primeira fase pode influenciar todo o processo logístico dessa compra e, o resultado disso pode impactar diretamente a experiência do cliente.
Um bom exemplo é a alimentação manual de dados pós-venda. Quando não há automação nesse processo, além de ser menos ágil, a chance de ocorrer algum erro nessa etapa inicial é enorme. Imagine receber o produto em tamanho errado por uma falha na transmissão dos dados para a separação do produto em estoque?
A frustração de receber um pedido errado, com defeito ou atrasado é realmente grande, mas pode ser poupada. A experiência de entrega traduz a preocupação que a marca tem com o primeiro encontro com seus clientes e, por isso, precisa ser olhada com muita cautela desde o planejamento até a execução.
Como melhorar a experiência de entrega do seu e-commerce
Antes de tudo, é preciso entender quais são as expectativas de quem compra pela internet. Entrega rápida e frete grátis são grandes diferenciais nessa etapa, além de mais opções para retirar o produto e ter transparência em todo o processo.
Esses são só alguns exemplos que podem melhorar a experiência de entrega, como também, contar com outras tecnologias que automatizam e agilizam os processos de logística e podem reduzir falhas que comprometem diretamente a experiência do cliente.
Incluir a experiência de troca e devolução nessa estratégia é ainda mais vantajoso para o cliente e para a percepção que a sua marca pode ter com ele. Até porque, clientes que possuem uma boa experiência de troca tendem a voltar, não fazendo sentido colocar tudo a perder em um dos momentos mais críticos da relação entre a sua loja e o seu público.
Ferramentas de automação de logística reversa, como a Genius Returns, que oferecem maior facilidade na troca e dão autonomia para que o cliente possa conduzir o processo e ter seu problema resolvido com muito mais agilidade, fortalecem ainda mais a experiência com a marca. Ou seja, ironicamente, o cuidado com a entrega dos pedidos não deve acabar quando o produto chega ao destino final, e sim, acompanhar o cliente sempre que for necessário realizar o processo de troca ou devolução.
O segredo para proporcionar uma boa experiência de entrega, como também de troca, é ter como premissa que esses serão os únicos momentos em que o cliente terá contato físico com a sua marca e poderá interagir com ela. Por isso, invista nesses momentos para que essa interação seja realmente marcante e faça parte de uma boa estratégia de retenção.
