Existe a devolução perfeita? Pode acreditar que sim! Os consumidores online também têm as suas preferências quando o assunto é troca e devolução e, estar atento a esses sinais pode fazer a diferença quando o assunto é experiência do cliente e aumento de fidelização.
Embora nenhum e-commerce goste de receber um pedido de devolução, esse é um dos momentos mais importantes para investir em experiência e tentar recuperar a confiança e a imagem positiva diante do cliente, o que pode impactar diretamente no LTV do seu negócio.
Se você entende a necessidade de investir em um bom processo de logística reversa e quer saber quais são os principais elementos para melhorar a experiência do seus clientes nas trocas e devoluções, continue a leitura e descubra como proporcionar uma devolução perfeita!
A primeira coisa é saber o que os seus clientes esperam
Pode parecer óbvio, mas poucas marcas realmente querem ouvir os clientes quando o assunto é troca e devolução. Porém, por ser um momento crítico do relacionamento entre marca e cliente, entender o que seu público espera, de fato, quando precisa trocar ou quer devolver algo, é tão importante quanto entender seu comportamento de consumo.
Até porque, uma loja que não ignora esse tipo de feedback e percepções está jogando fora uma fonte riquíssima de insights para vender mais por mais tempo para um público já conquistado, o que tem influência direta na redução do custo por aquisição.
Por isso, anote 4 pontos indispensáveis para um processo de troca e devolução focado na experiência do cliente:
- Transparência
- Conveniência
- Autonomia
- Processos centrados no cliente
Esses 4 pilares contribuem diretamente para o aumento de retenção, geração de novas vendas e fidelizam os clientes com mais facilidade.
Descubra quais sãos os elementos que fazem parte de uma devolução perfeita
Segundo o relatório publicado pela Narvar, “The State of Online Returns: A Global Study”, existem alguns fatores fundamentais considerados pelos clientes para melhorar a experiência de troca e devolução, capazes de transformar uma experiência que, a princípio tinha tudo para encerrar o relacionamento com uma marca, mas que pode ser um recomeço para uma relação duradoura.
Veja a seguir o que não pode ser ignorado em um processo de devolução perfeito:
Transparência
Ser transparente é deixar que o seu cliente saiba exatamente o que está acontecendo com o seu pedido de troca. Evite ficar muito tempo sem atualizações sobre o andamento da solicitação e explique para ele quais são as próximas etapas para que ele entenda o que vai acontecer com o produto ou com o seu dinheiro, em casos de reembolso. A falta de informação em momentos como esse aumenta a sensação de abandono e descaso e, por isso, ser o mais transparente possível é tão importante para quem busca aumentar a satisfação do público.
Rapidez
A frustração de não ser correspondido com a compra é grande, mas não é irreversível. Por isso, quanto mais ágil for o seu processo de troca e devolução, mais fácil será de reverter uma imagem negativa. Nesses casos, a automação de logística reversa é um grande ganho para a operação, já que é possível automatizar praticamente todas as tarefas internas, refletindo diretamente na percepção do cliente, que pode ter uma devolutiva muito mais rápida e seu problema resolvido em poucos dias.
Comunicação ativa
Depois que o cliente solicita a devolução, é dever da loja o manter informado a cada nova movimentação do processo. Até porque, quando o cliente precisa correr atrás da empresa para saber em que pé anda a sua devolução, pode ter certeza de que dificilmente esse relacionamento irá para frente. Para esses casos, contar com ferramentas que atualizam o status automaticamente e notificam o cliente a cada nova etapa concluída, bem como o processamento do reembolso e a data em que o dinheiro será devolvido, fortalecem a confiança e favorecem a intenção de novas compras.
Conveniência
Ter opções para fazer a devolução é, sem dúvidas, um dos elementos mais valorizados no processo. O cliente quer escolher onde e como devolver o seu produto. Por isso, oferecer mais conveniência com uma rede de PUDO, ou trocas e devoluções em lojas físicas favorecem a experiência de quem não ficou satisfeito com a compra, mas que pode comprar outras vezes na mesma loja se o processo de devolução for facilitado.
Automação
Em tempos de transformação digital, dificilmente um cliente está disposto a passar longos períodos preso no telefone para falar com um atendente e solicitar uma devolução. Se para comprar online tudo pode ser resolvido digitalmente, por que para informar um pedido de troca ou devolução precisa ser diferente?
Oferecer áreas que dão autonomia para o consumidor dar andamento na solicitação é fundamental para agilizar o processo e valorizar o tempo do cliente e, principalmente, a relação que vocês estão construindo. Se você quer oferecer uma experiência de troca e devolução perfeita, não abra mão de uma ferramenta capaz de agilizar o processo e colocar o seu cliente no centro de tudo.
Agora que você já sabe o que os clientes esperam de um processo de troca e devolução, é hora de focar na experiência de marca para impactar o seu público além do processo de compra. A Genius Returns pode automatizar todo o processo de logística reversa do seu e-commerce e dar muito mais autonomia para os seus clientes. Solicite uma demo e dê o primeiro passo para conquistar uma devolução perfeita!
