Os custos de devolução podem ser um grande desafio para os profissionais de e-commerce. Quando um cliente decide devolver um produto, há uma série de despesas que podem afetar o resultado financeiro do seu negócio, incluindo o custo da própria devolução, a substituição ou reparação do produto e a perda de receita devido à ausência do item em estoque.
A sensação de impotência diante de um problema custoso pode ser devastadora, principalmente para um e-commerce, em que cada real é importante e precisa ser monitorado, avaliado e, em alguns casos, justificado. Quando as vendas estão em alta, é comum que haja menos foco nos custos, mas quando as vendas diminuem, é preciso correr para identificar e eliminar gastos desnecessários em toda a empresa.
No entanto, muitas empresas não se preocupam com os altos custos que podem surgir na hora de gerenciar as devoluções de produtos. Surpreendentemente, poucas sabem o quanto estão gastando com a logística reversa e estranham ao saber que as devoluções podem afetar (e muito) as vendas brutas. Isso quer dizer que, se você não levar em conta os custos de devolução ao calcular seus ganhos, seus números de vendas podem ser bem imprecisos.
Por isso, é fundamental entender as métricas envolvidas nesse processo para tomar as melhores decisões e minimizar os impactos negativos.
Neste artigo, apresentaremos 7 métricas que você deve acompanhar para entender os custos de devolução do seu e-commerce. Além disso, forneceremos algumas dicas sobre como utilizar essas métricas para melhorar a sua estratégia de negócios e maximizar o seu lucro.
7 métricas para medir qual é o custo de devolução do seu e-commerce
Saber exatamente quanto as devoluções de produtos estão custando pode ajudar a ter um número mais exato de vendas líquidas e ainda identificar oportunidades para melhorias nos processos. Para te ajudar, listamos abaixo 7 métricas importantes para calcular o custo das devoluções, confira!
1 – Taxa de devolução
A primeira métrica a se considerar é a taxa de devolução, que indica a porcentagem de pedidos devolvidos. Isso pode variar de acordo com o setor, mas é importante acompanhar essa métrica para identificar possíveis problemas em relação à qualidade do produto, descrição inadequada ou problemas na entrega.
A fórmula para calcular a taxa de devolução de um produto é:
(Total de produtos devolvidos / Total de produtos vendidos) x 100
Por exemplo, se você vendeu 100 produtos e recebeu 5 devoluções, a taxa de devolução seria:
(5 / 100) x 100 = 5%
Isso significa que 5% dos produtos vendidos foram devolvidos.
Para otimizar a sua taxa de devolução, é importante investir em uma descrição detalhada e precisa dos produtos, fotos de qualidade e atendimento ao cliente eficiente para esclarecer dúvidas e solucionar problemas de forma rápida e satisfatória.
2 – Custo da devolução
O custo da devolução é outra métrica importante que deve ser considerada. Isso inclui o custo do frete de retorno, o processamento da devolução e a verificação da condição do produto. Para reduzir esses custos, é possível investir em um sistema de logística eficiente e em políticas claras e simples de devolução, como frete grátis para devoluções ou trocas e prazos flexíveis para a realização do processo.
Uma forma de calcular o custo da devolução do seu e-commerce é utilizando a fórmula abaixo:
Custo Total das Devoluções / Total de Devoluções
Por exemplo, se o custo total das devoluções foi de R$ 1000 e houve 10 devoluções no período, o custo por devolução seria:
1000 / 10 = R$ 100
Isso significa que cada devolução custou em média R$ 100. É importante lembrar que o custo total das devoluções deve incluir todos os custos envolvidos no processo, como reembolsos, frete de retorno, embalagem, processamento e possíveis perdas de produtos.
3 – Custo de reposição
O custo de reposição é o valor necessário para substituir o produto devolvido por um novo item. Isso pode incluir o custo do produto, o frete de envio e o processamento da nova venda. Essa métrica pode variar de acordo com o setor e o tipo de produto, mas é importante considerá-la ao calcular o impacto financeiro da devolução.
É possível calcular o custo de reposição utilizando a fórmula abaixo:
Custo de Reposição = Custo do Produto + Custo de Frete de Reposição + Custo de Processamento de Reposição
Por exemplo, se um cliente devolveu um produto que custou R$ 50 e o e-commerce precisa enviar um novo produto para o cliente, com um custo de frete de R$ 10 e um custo de processamento de R$ 5, o custo total de reposição será:
Custo de Reposição = R$ 50 + R$ 10 + R$ 5 = R$ 65
Isso significa que o e-commerce gastou R$ 65 para repor o produto devolvido pelo cliente. É importante considerar o custo de reposição ao calcular os custos totais de devolução de um e-commerce, pois isso pode impactar significativamente o lucro líquido da empresa.
Para minimizar o custo de reposição, é possível investir em políticas de garantia e qualidade do produto, além de oferecer promoções e descontos para incentivar novas vendas.
4 – Custo de reputação
O custo de reputação é o impacto negativo que uma devolução pode ter na imagem da sua loja. Isso pode afetar a confiança dos clientes e a credibilidade do seu negócio, prejudicando diretamente o aumento da receita.
Para minimizar o custo de reputação, é importante investir em um atendimento ao cliente de qualidade e em uma comunicação clara e transparente sobre as políticas de devolução. Além disso, é importante buscar soluções para problemas recorrentes e oferecer compensações ou descontos para clientes insatisfeitos.
5 – Taxa de recompra
A taxa de recompra é a porcentagem de clientes que realizam uma nova compra após uma devolução. Essa métrica indica o nível de satisfação do cliente e a confiança no seu negócio. Para aumentar a taxa de recompra, é importante oferecer um atendimento ao cliente eficiente e um processo de devolução rápido e fácil.
Além disso, é importante investir em uma experiência de compra positiva, com políticas de garantia e qualidade do produto, promoções e descontos, e um programa de fidelidade para incentivar novas compras.
A fórmula para calcular a taxa de recompra em um e-commerce é:
Taxa de recompra = (Número de clientes que fizeram mais de uma compra / Número total de clientes) x 100
Essa fórmula permite determinar a porcentagem de clientes que retornaram ao e-commerce para fazer uma segunda compra, ou seja, que foram “fidelizados”. É importante lembrar que a taxa de recompra é uma métrica importante para entender o comportamento dos clientes e a saúde do negócio a longo prazo. Quanto maior a taxa de recompra, maior a fidelização dos clientes e a probabilidade de crescimento sustentável do e-commerce.
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6 – Taxa de conversão
A taxa de conversão é a métrica que indica a porcentagem de visitantes que realizam uma compra em seu site. Embora não esteja diretamente relacionada às devoluções, essa métrica pode ser afetada pela reputação da sua empresa e pela experiência de compra oferecida.
Para aumentar a taxa de conversão, é importante investir em um site responsivo e fácil de navegar, descrições detalhadas e fotos de qualidade dos produtos, promoções e descontos, além de um processo de compra simples e seguro.
7 – Taxa de retenção
Entender o índice de clientes que decidiram finalizar uma nova compra, mesmo após a solicitação de devolução é extremamente importante para compor os custos de devolução do seu e-commerce.
Nesse caso, consideramos uma retenção quando o cliente opta por aceitar um voucher de desconto para uma nova compra ao invés de seguir com o pedido de estorno. Ou seja, além de não pedir o dinheiro de volta, uma nova compra é feita, mesmo que com um cupom de desconto.
Deu para perceber que os custos de devolução podem afetar significativamente o resultado financeiro do seu e-commerce, não é? Por isso, é fundamental acompanhar essas métricas para identificar possíveis problemas e tomar as melhores decisões para minimizar os impactos negativos.
Além disso, é importante investir em políticas claras e simples de devolução, um sistema de logística reversa eficiente e um atendimento ao cliente de qualidade para garantir a satisfação dos clientes e a reputação positiva do seu negócio.
