O que levar em consideração na hora de aprimorar uma loja online com foco na experiência do cliente? As práticas de customer experience para e-commerce são essenciais para garantir que o cliente tenha uma experiência encantadora. Até porque, uma boa experiência é o mínimo que se espera quando se deseja comprar algo, seja pela internet ou presencialmente. Isso quer dizer que não basta fazer o arroz com feijão, é preciso buscar maneiras de conquistar a atenção do seu público de verdade.
Portanto, para quem deseja aumentar a taxa de recompra e fidelização com base na satisfação do cliente, é importante estar atento em alguns pontos chave do site e da jornada de compra para proporcionar uma experiência marcante e se destacar entre a concorrência.
O conceito de customer experience é amplo e pode ser aplicado de inúmeras formas e, por isso, vale a pena entender como o seu público se comporta para oferecer experiências que façam sentido para ele.
Pensando nas melhores práticas de customer experience para e-commerce, separamos 4 delas para te inspirar e fortalecer a jornada do seu cliente e, consequentemente, otimizar índices importantes para o seu negócio, como reduzir o CAC, aumentar a LTV, elevar os níveis de satisfação, aumentar ticket médio e as taxas de recompra. Confira!
4 melhores práticas de customer experience para e-commerce
1 – Desenvolva uma jornada de compra com valor
Pode parecer subjetivo, mas essa é uma dica bem literal. Uma jornada de compra que entrega valor em todos os pontos de contato, faz o cliente se sentir importante e alinhado com a proposta da loja. Não trate os produtos apenas como itens a serem vendidos. Entenda qual é a narrativa do seu e-commerce e como ele pode resolver as dores e os interesses da sua persona de público. Com isso, é possível imprimir esse propósito em toda navegação, eliminar possíveis ruídos e fortalecer pontos de contato importantes durante a compra.
2 – Seja omnichannel
Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% das pessoas utilizam múltiplos canais durante a jornada de compra. Isso quer dizer que, para oferecer uma experiência positiva, a sua loja deve acompanhar esse comportamento pelo menos no que se refere a comunicação. O cliente que preza por uma boa experiência de compra espera conseguir se comunicar por diferentes meios e, principalmente, que todos eles estejam integrados e alinhados entre si. Não há nada mais decepcionante do que entrar em contato com uma marca por canais diferentes e receber informações completamente desalinhadas. Ter uma comunicação omnichannel é muito importante para a experiência do cliente, mas ter ferramentas que se integrem e permitam que o atendimento seja feito de forma alinhada, ágil e eficaz é obrigatório.
3 – Encantar na entrega
Receber a compra é sempre um momento de muitas expectativas e, por isso, merece uma dose extra de emoção para conquistar de vez o coração do seu cliente. Invista em um bom unboxing experience para que o encontro entre o produto, a marca e o cliente seja realmente marcante, a ponto dele querer compartilhar com outras pessoas.
É possível explorar diferentes tipos de embalagens personalizadas, enviar brindes, amostras de outros produtos, cartões personalizados, cupons de desconto para a próxima compra e, até mesmo, oferecer uma experiência sensorial com os 5 sentidos da sua marca, também conhecido como brandsense. Aplicar o customer experience na entrega é sinônimo de criatividade e estratégia. Una essas duas habilidades e transforme a entrega dos seus produtos em um encontro que vai ficar guardado na memória.
4 – Pós-venda também faz parte do customer experience
É um grande erro negligenciar a experiência do cliente no pós-venda, até porque, é exatamente em momentos como esse que se torna possível estreitar o vínculo com seu público e tornar um cliente comum em um promotor da sua loja. Tenha um time focado em pós-venda e ferramentas que empoderem os seus clientes a solucionar possíveis problemas com mais agilidade.
Além disso, procure manter esses clientes sempre por perto, enviar conteúdos, ofertas especiais e pedir feedback da última compra é uma maneira de estar sempre presente.
Dica bônus
Uma boa prática de customer experience é se preparar com um ótimo ecossistema de logística reversa. Ter uma atenção especial para essa etapa é fundamental para garantir a satisfação nas trocas e devoluções sem abalar a experiência positiva que ele já teve até aqui.
Deu para notar que a experiência do cliente é um universo enorme e pode ser implementada em diferentes momentos, esferas e profundidades? Ter o customer experience no centro das estratégias do seu e-commerce vai te ajudar a aumentar a satisfação do seu público e, consequentemente, seus lucros, dando suporte para um crescimento muito mais sólido .
