Embora pareça contraditório, as devoluções podem ser ótimas aliadas para o aumento da receita. Isso porque, com um bom processo de feedback é possível acessar insights valiosos para otimizar processos e rever estratégias.
Com uma estratégia sólida, é possível usar as devoluções como forma de obter novos insights sobre a sua loja, porém, é preciso saber fazer perguntas certas e acompanhar o comportamento do usuário e, assim, será muito mais fácil entender o porquê seus clientes estão devolvendo os produtos e o que fazer para mudar esse cenário.
Essas informações podem ser usadas para criar processos para otimizar seu inventário, melhorar as descrições de produtos e alinhar as políticas de devolução. Além disso, ter acesso a esses dados vai ajudar a diminuir o número de devoluções, aumentar o número de trocas, preservar o relacionamento com os clientes e manter uma receita mais recorrente.
Continue a leitura e veja como transformar as devoluções em direcionamento para te ajudar a moldar uma estratégia para diminuir os reembolsos e aumentar as compras recorrentes. Confira!
Saber fazer as perguntas certas muda tudo!
Quais são as perguntas que você faz quando um cliente solicita uma devolução? Ter clareza do motivo é fundamental para entender se o problema é algo pontual ou se vale a pena rever os processos com mais atenção.
Quando um cliente solicita uma devolução, é importante enviar um questionário sobre os “motivos de devolução” no formato de múltipla escolha e com uma seção de caixa aberta para que ele possa adicionar outros comentários.
Quais opções você deve incluir?
O ideal é incluir perguntas úteis para todas as categorias de produtos, como também perguntas mais direcionadas para o seu segmento. Segundo uma pesquisa feita pela SaleCycle, os motivos mais comuns que não correspondem a um nicho específico são:
- Item danificado ou quebrado (80,2%)
- Não correspondem às descrições (64,2%)
- Não gostou do item (37,2%)
- Valor ruim (7,5%)
- Entregue com atraso (7%)
Além dessas perguntas, inclua questões direcionadas para o seu segmento, como, “tecido/material diferente do esperado”, ou “peça muito pequena/curta”, para uma loja de roupas, por exemplo.
Como entender as tendências de devolução da sua loja
Analisando os dados enviados pelo formulário de devolução, é possível entender quais tendências falam mais alto na sua loja. Com isso, também é possível ver falhas em seu processo ou problemas com fornecedores ou itens específicos.
Por exemplo, ao receber um alto volume de devoluções de uma determinada marca de blusa com o feedback “muito pequeno”, é interessante recomendar aos clientes que comprem um tamanho maior do produto. Organizar esses feedbacks de todas as marcas que já foram devolvidas vai te ajudar a oferecer recomendações mais precisas e, assim, diminuir a frequência de devoluções por motivos como esse.
Para as devoluções que vierem acompanhadas pelo motivo de “não gostei do estilo”, por exemplo, você pode reavaliar como esses produtos estão sendo descritos e apresentados no site. A exposição do produto é fundamental para que o cliente saiba exatamente o que está comprando e minimizar esse tipo de sensação. Por isso, exibir os itens de forma muito solta ou em um modelo de tamanho 0 pode causar incertezas sobre o produto e gerar frustração quando receber.
Uma boa dica para situações como essa é utilizar uma abordagem mais ampla de modelos para roupas, com opções para visualizar tamanhos diferentes usando um item. Outra solução é permitir que os clientes enviem suas próprias fotos usando a peça. Com imagens mais realistas, é mais provável que os clientes comprem com mais segurança e devolvam menos por esse motivo.
Aprendendo com os dados de devolução
Ao fazer as perguntas certas e analisar os dados, você poderá entender quais tipos de produtos são devolvidos com mais frequência e por quê.
Você pode usar esses insights para reformular a apresentação e as informações do seu produto. Em relação às devoluções causadas por erros de produção, você pode usar os dados como uma oportunidade para auditar seu processo de fornecimento e fabricação e encontrar maneiras para reduzir o número de itens vendidos com defeitos.
É possível lucrar com as devoluções
Embora ter acesso aos dados vai te ajudar a otimizar processos, não será possível eliminar as devoluções por completo. Por isso, em vez de focar em reduzir sua taxa de devolução a zero, concentre-se em aumentar o número de devoluções que podem ser transformadas em trocas.
Quando um cliente desejar devolver um item, descubra o motivo e procure maneiras de transformar essa devolução em uma oportunidade de troca. Uma alternativa para incentivar as trocas é oferecer um bônus para troca em vez de devolução. Assim, ao invés de encerrar o relacionamento, é possível dar continuidade a essa relação, fortalecer uma possível parceria de recorrência e aumentar as margens de lucro por longo prazo.
