É inquestionável a influência que as datas sazonais do segundo semestre possuem para o comércio, principalmente para o mercado online. Assim como o natal, a Black Friday e a Cyber Monday têm um grande peso dentro das estratégias de aquisição de novos clientes. Porém, o maior desafio não é aumentar as vendas nesse período, mas sim como transformá-los em clientes fiéis no restante do ano.
Conquistar clientes recorrentes precisa ser um dos objetivos principais de qualquer e-commerce. Isso porque, segundo a Harvard Business Review, o custo de manter um cliente ativo pode ser de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo.
De acordo com um estudo feito pela Bain & Company, clientes recorrentes tendem a comprar mais ao longo do tempo. Com isso, à medida que esses clientes se relacionam com a marca, seus custos operacionais para atendê-los diminuem. Além disso, clientes recorrentes tendem a indicar a loja para outras pessoas, aumentando a receita sem impactar no CAC.
Sabendo disso, não vale a pena deixar com que os novos clientes que compram pela primeira vez em uma Black Friday irem embora logo em seguida. Por isso, veja as nossas dicas para aproveitar a aquisição desse novo público e transformá-los em clientes para o ano todo!
3 ações para encantar um cliente de Black Friday e ganhar recorrência de compra
1 – Capriche nos pontos de contato pós compra
A jornada do cliente não termina quando ele clica em comprar. A sequência de acontecimentos pós compra faz toda a diferença para manter a sua marca na mente desse cliente.
Pontos de contato simples, como a página de agradecimento, o e-mail de confirmação do pedido e a confirmação de envio, geram entusiasmo e expectativa para o recebimento do produtos, ainda mais se os itens foram comprados em uma Black Friday real, com descontos reais.
Assim, esses pontos de contato podem ser personalizados, oferecendo links para artigos úteis, fotos de novos produtos, convites para participar de eventos online, ofertas exclusivas ou descontos em pedidos futuros. Quando esses clientes decidirem fazer uma nova compra, a caixa de e-mail poderá ser uma poderosa aliada para proporcionar lembrança de marca e contribuir para que um novo pedido seja feito por um cliente conquistado na Black Friday.
2 – Proporcione uma boa experiência de unboxing
Sua embalagem é outra excelente oportunidade de entregar uma experiência memorável aos clientes pós Black Friday. Caixas exclusivas feitas com materiais que despertam os 5 sentidos, por exemplo, podem te ajudar a se destacar. Além disso, considere incluir brindes como amostras, adesivos, imãs e cartões postais para que o cliente sempre tenha a sua marca por perto e ativa na lembrança, inclusive, códigos de desconto para estimular a próxima compra são muito bem vindos.
Na ausência de uma loja física, o pacote faz parte da experiência. De acordo com uma pesquisa feita pela Ipsos, 72% dos consumidores afirmam que o design da embalagem influencia suas decisões de compra. Isso sem contar que os vídeos de unboxing têm milhões de visualizações no YouTube, ou seja, um bom unboxing ainda tem potencial de viralizar.
3 – Procure transformar os pedidos de reembolso em trocas
Nenhum e-commerce gosta de receber pedidos de devolução, principalmente quando envolvem reembolso. No entanto, devoluções e reembolsos não precisam ser sinônimos, já que você pode oferecer crédito na loja junto com pontos de fidelidade ou frete de devolução gratuito, por exemplo.
Ao contrário dos reembolsos, as trocas não são negativas. Isso porque, quando o cliente aceita receber outro item, a loja retém o valor da compra, bem como o relacionamento com o cliente, ainda mais quando o processo de troca é facilitado, aumentando as chances de fortalecer essa lembrança positiva de marca.
Os e-commerces no geral estão focados na aquisição de clientes e na experiência da compra online. Porém, as experiências de pós-venda e de troca ou devolução são igualmente importantes para transformar um cliente ocasional, como um cliente de Black Friday, em um cliente de um ano todo. Por isso, facilite esse processo e ofereça experiências marcantes para que ele se lembre de você para além dos descontos especiais de fim de ano.
