A troca por defeito é um direito do cliente previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, independente da política de troca e devolução do seu e-commerce, as determinações da lei devem ser respeitadas.
Embora não seja uma situação desejável tanto para a loja como para o cliente, receber um produto com defeito não é tão incomum assim. Por isso, é fundamental estar por dentro do que diz a legislação sobre os deveres de uma loja diante de um pedido de troca por defeito para não ter grandes problemas com o seu público.
Você sabia que no Código de Defesa do Consumidor existe um artigo específico sobre esse tipo de situação? Qual é o prazo do cliente para solicitar a troca? Como a loja deve proceder? Se você ainda tem dúvidas sobre esses e outros pontos, continue a leitura e saiba como a sua loja deve se preparar para situações como essas.
O que diz o CDC sobre troca por defeito?
Os defeitos em um produto também são chamados de vícios, podendo ser considerado um vício aparente ou um vício oculto. Em um exemplo prático, um vício aparente pode ser representado por um risco na tela do celular que o cliente acabou de receber da loja. Já o vício oculto pode ser um problema interno que impede que o celular execute alguma função.
Segundo o artigo 26 do CDC, o cliente tem o prazo de 30 dias para abrir uma reclamação para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis quando o item apresenta um vício aparente, contados a partir da data da compra. Os prazos são os mesmos quando o produto apresenta um vício oculto, porém, o prazo começa a valer a partir do momento em que o defeito for identificado pelo consumidor.
Assim que o defeito for detectado pelo cliente, a reclamação pode ser feita para a loja onde o produto foi comprado ou diretamente para o fabricante para que os próximos passos sejam iniciados segundo o artigo 18 do CDC.
Com a reclamação registrada, a loja ou o fabricante pode oferecer duas opções ao comprador: encaminhar o item para reparo, desde que a mercadoria retorne em perfeitas condições estéticas e de uso, ou trocar o produto por outro que não apresente nenhum tipo de defeito. Vale destacar que, em casos de reparo, a loja ou fabricante não deve ultrapassar o prazo de 30 dias contados desde o recebimento da reclamação para devolver o produto para o cliente.
Se a partir do 31º dia após a reclamação, a loja não enviar o produto perfeitamente reparado ao cliente, ele poderá solicitar outros tipos de solução, como:
- Solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso
- Restituir o valor pago, de forma imediata.
- Abater o preço do produto em outro na troca
Outro fato que merece atenção é quando o defeito do produto é responsável por danos causados à saúde do cliente, configurando um acidente de consumo. Em casos como esse, o cliente tem até 5 anos para fazer a reclamação, desde que tenha como provar que o dano sofrido foi causado pelo produto danificado.
Como otimizar as trocas do seu e-commerce
Independente se o produto veio com defeito de fábrica ou se foi danificado durante o frete, uma troca por defeito deve ser prontamente atendida pelo e-commerce e, quanto mais rápida for solucionada, maiores serão as chances de aproximação com o cliente, reduzindo ruídos nessa relação. Assim, é possível tornar uma situação desagradável em uma oportunidade de fidelização.
Para isso, é preciso pensar de forma estratégica na logística reversa da sua loja, otimizando os processos internos e agilizando a troca para o cliente. A automação das tarefas operacionais é uma maneira de encurtar o tempo de espera e incluir o cliente no centro das ações, dando autonomia para iniciar e acompanhar as movimentações do processo de troca em tempo real.
A Genius Returns é uma ferramenta de automação de logística reversa pensada em facilitar as trocas e devoluções de e-commerces de todos os portes. Com capacidade de automatizar grande parte das tarefas operacionais, o tempo de espera para trocar um pedido é drasticamente reduzido, aumentando a satisfação do cliente e a possibilidade de fidelização.
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