Para qualquer e-commerce, a satisfação do cliente deve ser uma prioridade. Afinal, os clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar e a indicar a loja para outras pessoas. No entanto, um problema que pode afetar a satisfação do cliente e a imagem da marca é a alta taxa de WISMO (Where Is My Order – Onde Está Meu Pedido). Você já ouviu falar?
WISMO é um indicador que mede a taxa de clientes que entram em contato com o e-commerce para ter informações sobre o status de suas encomendas, seja no momento da compra ou da troca do produto. Essa falta de clareza sobre o status da entrega pode acontecer por diversos motivos, como atrasos, processos mal estruturados, falta de informações sobre a localização do produto, entre outros.
Neste artigo, você vai descobrir o que esse indicador representa na prática e como o seu e-commerce pode lidar com esse tipo de situação para não afetar a satisfação do cliente em diferentes etapas da jornada. Acompanhe!
O que é WISMO?
WISMO é a sigla para o termo “Onde está meu pedido?” (Where Is My Order) e é uma das consultas mais frequentes que os clientes fazem em um e-commerce. Os canais para esse tipo de consulta podem ser de diversas formas, como por ligação, e-mails, mensagens de chat, chatbot, redes sociais e SMS. Dessa forma, é importante mensurar cada chamado para identificar a taxa exata de WISMO que o seu e-commerce apresenta.
Os tíquetes WISMO geralmente surgem quando os clientes têm dificuldade em acompanhar o status de seus pedidos. Isso pode ocorrer devido a problemas de logística, como atrasos na entrega ou informações imprecisas de rastreamento. Em outras palavras, os clientes fazem consultas WISMO porque desejam mais transparência e comunicação durante o processo de envio.
Embora muitos lojistas não considerem o WISMO um grande problema, é importante lembrar que o alto volume de consulta sobre o status de um pedido, pode ter um grande impacto nos negócios. Isso porque, um grande número de consultas WISMO pode levar a altas taxas de contato, além de sobrecarregar a equipe de atendimento.
O problema pode ser ainda maior quando o e-commerce não conta com suporte de ferramentas inteligentes que forneçam dados rápidos e precisos para esclarecer a dúvida do cliente. Ou seja, além da baixa agilidade e pouca transparência, o cliente pode ter uma percepção ruim sobre os processos internos relacionados com a entrega do seu pedido.
Esse tipo de situação faz com que os clientes fiquem impacientes e frustrados, reduzindo o índice de satisfação com a marca. Isso porque, uma alta taxa de WISMO pode afetar negativamente a experiência do cliente, as vendas, a imagem da marca e a retenção de clientes se não for tratada adequadamente.
Por que é importante medir a taxa de WISMO em um e-commerce
A taxa de WISMO é importante para os e-commerces, pois indica a eficiência do processo de entrega e a experiência do cliente. Quando um cliente precisa entrar em contato com a empresa para saber onde está o seu pedido, isso pode gerar insatisfação e até mesmo ruídos irreversíveis na reputação da marca, caso a resposta seja muito diferente da prometida no processo de compra. Além disso, os custos de atendimento ao cliente podem aumentar, já que será necessário direcionar recursos para responder a essas solicitações.
Por isso, medir e reduzir a taxa de WISMO é fundamental para garantir a satisfação do cliente e a eficiência da empresa. Quer saber quais ações podem te ajudar diminuir esse índice no seu e-commerce? Veja algumas estratégias que podem mudar esse cenário:
Fornecer informações precisas sobre o status do pedido: é importante que o cliente tenha acesso a informações precisas sobre a localização do seu pedido, desde a data de envio até a previsão de entrega. Isso pode ser feito por meio de um sistema de rastreamento online.
Melhorar a comunicação com o cliente: é fundamental que a empresa mantenha uma comunicação clara e eficiente com o cliente, informando-o sobre possíveis atrasos na entrega e oferecendo alternativas para solucionar o problema.
Oferecer um atendimento de qualidade: o atendimento ao cliente deve ser rápido, eficiente e amigável. Isso pode ajudar a resolver problemas relacionados ao status do pedido e diminuir a necessidade do cliente de entrar em contato com a empresa.
Investir em logística: a logística é um dos principais fatores que afetam a taxa de WISMO. Por isso, é importante investir em um processo de entrega eficiente e confiável, que minimize a ocorrência de atrasos e problemas.
Implementar ferramentas de automação: seja em uma entrega padrão ou em um processo de logística reversa, contar um uma ferramenta de automação faz com que a sua operação não fique sobrecarregada buscando informações manuais para repassar ao cliente, como também, aumenta a satisfação do comprador, já que em poucos cliques ele poderá consultar de forma automática o status do pedido e em que etapa do processo ele se encontra.
A taxa de WISMO é um indicador importante para o mercado de e-commerce e deve ser monitorada de perto. Reduzir essa taxa é fundamental para garantir a satisfação do cliente, a eficiência da empresa e a fidelização de quem compra na sua loja.
Investir em comunicação, logística, tecnologia e atendimento de qualidade são algumas das estratégias que podem ajudar a reduzir a taxa de WISMO e melhorar a experiência do cliente no e-commerce, seja na jornada de compra, ou em uma situação de troca de produto.
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