Que marca não quer ter uma boa reputação no mercado e, principalmente, entre seus clientes? Porém, embora ter uma reputação positiva esteja entre o objetivo de qualquer e-commerce, nem todo mundo sabe o que fazer (e o que não fazer) para manter a satisfação do cliente lá no alto. E é aí que a pergunta do título pode parecer uma incógnita. Afinal, o que a logística reversa tem a ver com a reputação das lojas online?
A logística reversa é a responsável por levar o produto devolvido pelo cliente de volta para o estoque, como também, fazer todo processo de troca de um item. Isso quer dizer que, em um momento crítico no pós venda, se não houver processos muito bem definidos e pensados na satisfação do cliente, a reputação do e-commerce pode despencar.
Isso acontece pois, o cliente já está insatisfeito que a sua compra não correspondeu às expectativas e, se por alguma razão, o processo de troca ou devolução for mais uma barreira, certamente a reputação dessa loja perderá muitos pontos com esse cliente. Imagine se essa situação deixa de ser uma exceção e passa a acontecer toda vez que houver uma solicitação de troca e devolução?
Deu para perceber que a logística reversa tem um peso importante na percepção que os seus clientes têm da sua loja e, principalmente, com as avaliações em relação a essa etapa pode contribuir para a aproximação ou afastamento de novos compradores? Por isso, continue a leitura e entenda o que de fato pode favorecer a logística reversa do seu e-commerce a ponto de alterar a reputação da sua marca. Acompanhe!
A reputação de um e-commerce é mensurável?
Antes de qualquer coisa é importante saber que, SIM, a reputação de um e-commerce pode e deve ser mensurada. Mesmo sendo um ativo intangível, é possível mensurar o que os compradores da sua loja sentem em relação a jornada de compra e sobre todos os pontos de contato que possuem influência sobre essa percepção.
Mapear essas percepções é importante para criar experiências que realmente façam sentido para quem compra na sua loja a ponto de fazer indicações para outros compradores, deixar avaliações positivas na página do produto e criar recorrência de compra.
Uma forma de medir a reputação de uma loja online é com o indicador NPS (Net Promoter Score) que, a partir da pergunta “Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou um familiar?”, o cliente responde com uma nota entre 0 a 10 o seu nível de satisfação e probabilidade de indicação.
Essas notas geram uma classificação de clientes promotores, neutros e detratores e, com esse ranking, se torna possível mensurar o nível de satisfação e envolvimento dos compradores com a loja e, consequentemente, como está a reputação do seu e-commerce diante desse público.
Sabendo disso, medir a satisfação dos seus clientes é indispensável para quem deseja ter uma boa reputação, sem ignorar o relacionamento pós venda, inclusive, sempre que for necessário utilizar a logística reversa.
+ LEIA TAMBÉM: 4 motivos que provam que a logística reversa automatizada é indispensável para qualquer e-commerce
O que não pode faltar no processo de logística reversa para jogar à favor das lojas online
As trocas e devoluções existem em qualquer e-commerce e, por isso, incluir a logística reversa nas estratégias da marca é extremamente importante para não perder ponto com o seu público em um momento delicado como esse.
Além de colaborar com uma reputação positiva, um bom processo de logística reversa é capaz de melhorar a experiência com a marca, aumentar a satisfação e fidelizar clientes que, inicialmente, não estavam satisfeitos com a loja.
Por isso, veja o que não pode faltar na logística reversa do seu e-commerce:
- Ter uma comunicação clara com o cliente
- Plataforma automatizada, para que o cliente possa iniciar a solicitação e acompanhar todas as etapas de forma automática e autônoma
- Agilidade e transparência em todo o processo
- Sistema de rastreamento de devoluções
- Processo de inspeção e classificação de produtos devolvidos
- Parceria com transportadoras confiáveis
- Integração automática com o sistema de gerenciamento de estoque
- Plano de ação para lidar com produtos danificados ou que não poderão ser vendidos novamente
Vale destacar que a logística reversa e a reputação do e-commerce estão relacionadas porque um processo eficiente e satisfatório pode contribuir positivamente para o crescimento da loja online e do aumento da receita, já que quando a logística reversa passa a fazer parte da estratégia do negócio é possível notar a curto prazo melhoria da satisfação do cliente, redução de devoluções desnecessárias, maior eficiência e agilidade na gestão de devoluções e diferenciação da loja em relação a concorrentes.
Para saber mais como ter uma boa logística reversa e impactar positivamente a reputação do seu e-commerce acompanhe o nosso blog e nossas redes sociais!
E para conhecer e experimentar todas as vantagens da automação na gestão da logística reversa, solicite uma demo gratuita da Genius Returns e ofereça mais agilidade e eficiência para a sua operação e para os seus clientes!
