Os marketplaces deixaram de ser uma previsão de mercado e se tornaram um dos modelos mais atuantes no comércio online. De acordo com o Gartner, os marketplaces representam impressionantes 67% do comércio eletrônico global. Se por um lado esse índice aponta para uma solidificação do mercado para esse modelo de negócio, por outro é fundamental não perder de vista alguns pontos críticos que acompanham esse crescimento, como as devoluções em marketplace.
Se lidar com a logística reversa de uma única loja pode ser trabalhoso, quando olhamos pelo prisma de uma marca mãe com diversas lojas dentro da mesma estrutura, a preocupação deve ser ainda maior para não impactar negativamente a experiência do cliente, como também, para não prejudicar o planejamento financeiro do negócio. Isso porque, sem um processo muito bem definido, a logística reversa pode ser a responsável por um aumento significativo dos custos operacionais.
As devoluções em marketplace podem ser um fantasma para marcas que ainda não encontraram uma forma prática e padronizada para a operação de todos os sellers. Porém, essa experiência pode ser facilitada com alguns ajustes e potencializar o LTV dos clientes em relação à marca mãe. Quer saber como lidar com elas e mudar o cenário do seu marketplace para a logística reversa? Continue a leitura e saiba o que fazer!
Como lidar com devoluções em marketplace?
Encarar as devoluções em marketplace de frente é extremamente importante para entender a profundidade dos problemas causados por uma logística reversa sem processos bem definidos. Com o aumento da aceitação desse modelo de negócio pelo consumidor online, cada vez mais se torna indispensável buscar recursos que levam maior controle para as trocas e devoluções, como também, que tornam o retorno do produto para os estoques de seus sellers mais ágeis do início ao fim.
Não caia na ilusão de que um processo manual pode ser menos custoso para dar o primeiro passo. Além de sobrecarregar as operações, a falta de controle e de padronização irá comprometer a experiência do cliente e causar prejuízos importantes para o caixa da marca. Além disso, um cliente insatisfeito com a compra e com o processo de devolução dificilmente terá boas referências para fazer novas compras futuramente e, provavelmente, essa conta cairá sobre a marca mãe e não para o seller. Portanto, as devoluções em marketplace devem ser priorizadas pela própria plataforma o quanto antes.
Por isso, veja 4 maneiras de transformar a logística reversa em oportunidade nas devoluções em marketplace:
1 – As devoluções em marketplace devem ser padronizadas
Quando um seller decide iniciar as vendas em um marketplace, uma das principais vantagens que endossam a decisão é associar a força da marca às suas vendas. Se por um lado essa é uma afirmação verdadeira, por outro, se um seller age contra as diretrizes do marketplace, para o público, a responsabilidade final passa a ser da marca mãe. Por isso, é fundamental que o marketplace tenha uma própria política de troca e devolução, divulgue para que todos os sellers tenham conhecimento e sigam todas as etapas sempre que uma devolução for solicitada.
2 – Automatize as devoluções em marketplace
Com o alto volume de vendas em um marketplace, é natural que a quantidade de trocas e devoluções seja proporcional. Sabendo disso, é inegável a vantagem de ter uma ferramenta que automatiza grande parte das etapas e torna o processo ainda mais profissional e agilizado tanto para a operação, como para o cliente final.
Com uma ferramenta como a Genius Returns, é possível oferecer mais autonomia para o cliente desde a abertura do chamado, do acompanhamento do fluxo e do recebimento do estorno sempre que necessário.
3 – Facilite o controle dos processos
Junto com a automação, a Genius Returns emite relatórios completos que contribuem para o controle dos processos de logística reversa de todos os sellers. Dessa forma, o marketplace consegue ter total domínio sobre o cenário das trocas e auxiliar as lojas no direcionamento de estratégias que possam reduzir as devoluções e seus custos elevados para ambas as partes.
4 – Transforme os dados em ação
Se tem controle, têm dados. E se a geração de informação acontece de forma estruturada, é possível proporcionar ações bem orientadas para que as devoluções no marketplace sigam uma unidade que de fato funcione para o cliente, para as operações dos sellers e para a gestão do marketplace.
Quer entender mais como a automação de logística reversa pode ser um divisor de águas para as devoluções em marketplace? Solicite uma demo da Genius Returns e descubra na prática todas as vantagens que a ferramenta pode levar para o seu negócio!
