Nos últimos anos, o comércio digital viu o comportamento de consumo online se transformar diante dos olhos. Se antes existiam grandes barreiras para fazer um e-commerce decolar, hoje em dia, a quantidade de recursos que contribuem para a operação de uma loja online funcionar perfeitamente bem é enorme. Inclusive, a maturidade dos marketplaces é outro grande diferencial que tem alavancado o mercado e possibilitado a entrada de novos sellers no segmento.
Porém, com o aumento de sellers, um cuidado também deve receber mais atenção, estamos falando das devoluções em marketplace. As trocas e devoluções fazem parte de qualquer comércio, principalmente em ambientes online, onde não é possível tangibilizar o produto antes da compra.
Se em um e-commerce uma logística reversa mal estruturada pode causar grandes prejuízos, em um marketplace os impactos negativos podem ser ainda maiores. Por isso, entender como o fulfillment e automação otimizam esse processo pode ser um divisor de águas para esse modelo de negócio.
Continue a leitura e entenda como a gestão de logística reversa e o fulfillment podem fazer a diferença nas devoluções em marketplace!
O que é logística fulfillment?
A logística fulfillment é o termo utilizado para a terceirização de todos os processos que envolvem a logística em uma loja online, inclusive as devoluções em marketplace. Quando uma loja online contrata um serviço de fulfillment, todas as etapas relacionadas a entrega do produto ficam sob responsabilidade da empresa terceirizada, assim como a logística reversa em casos de troca e devolução.
Em uma marketplace, o fulfillment tem se mostrado uma solução interessante para quem deseja se dedicar ao core do negócio e ao acompanhamento das vendas juntamente com os sellers. Dessa forma, além de desafogar a operação, o fulfillment também se torna uma opção para padronizar os processos e potencializar a experiência e satisfação do cliente.
A logística fulfillment fica responsável pela operação das etapas de:
- Gestão do pedido
- Estoques
- Picking (separação do pedido)
- Packing (embalagem do produto)
- Transporte
- Trocas e devoluções
Em um marketplace, manter o padrão na logística é um grande diferencial para fortalecer a unidade de marca, mesmo com um volume elevado de sellers. Ter essa preocupação principalmente nas trocas e devoluções favorece a experiência do cliente e a satisfação, contribuindo para a fidelização e aumento do LTV.
As vantagens da automação da gestão de logística reversa para devoluções em marketplace
Pensar em otimização de devoluções em marketplace é sinônimo de incluir a automação da gestão de logística reversa nos planos. Isso porque, recursos como a Genius Returns facilitam todo o processo interno, como também agilizam as etapas burocráticas reduzindo o prazo para que o cliente tenha o seu item trocado ou a efetivação do reembolso concluída.
Com a automação da logística reversa, todos os sellers podem seguir o mesmo padrão do processo, oferecendo mais autonomia ao cliente e agilidade na conclusão da devolução. Esse tipo de conduta aumenta os níveis de satisfação, principalmente por se tratar de situações críticas que geram ruídos para a marca. Isso porque, quando isso acontece, dificilmente o cliente se lembrará do seller, mas sim do marketplace. Portanto, quanto melhor for a experiência vivida e quanto mais rápido e fácil o cliente tiver seu problema resolvido, melhor será a lembrança em relação ao marketplace, aumentando as chances de recorrência de compra.
Outra vantagem importante que a automação da gestão de logística reversa oferece para as devoluções em marketplace é a facilidade em acompanhar os processos de todos os sellers e se manter no controle da gestão. Com os relatórios gerenciais, é possível coletar dados importantes para tomar decisões mais orientadas e inteligentes com maior amplitude.
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