Falar em gerar boas experiências para aumentar as conversões é quase que uma unanimidade no mundo dos e-commerces. Porém, o que poucas marcas fazem é dedicar esse mesmo esforço para oferecer uma boa experiência também no pós-venda, ou seja, a etapa da jornada que ocorre depois que ele clica no botão “comprar”.
A experiência pós-venda vai muito além da confirmação do pedido, incluindo as notificações de envio, embalagem e entrega, suporte ao cliente e o processo de devolução e troca.
Você sabia que marcas com políticas de devolução mais flexíveis conseguem aumentar a retenção a longo prazo, como também reter mais receita de transação a partir das trocas? Isso acontece, porque quando uma marca se preocupa em facilitar o processo, o cliente se sente valorizado e não ignora a possibilidade de comprar outras vezes na loja que ofereceu um bom suporte em um momento delicado como a devolução de um produto.
Um bom exemplo é em relação às devoluções gratuitas. Você sabia que 54% dos consumidores afirmam que é improvável que façam uma compra em um e-commerce que não oferece devoluções gratuitas?
O fato é que, para um e-commerce que preza por uma boa experiência de marca, é fundamental que os clientes sejam colocados no centro da estratégia pós-venda, desenvolvendo políticas flexíveis e generosas que atendam às suas necessidades após o momento da compra. Ao desenvolver soluções personalizadas que garantam que as necessidades de seus clientes serão atendidas e mostram os valores de sua marca, é possível alcançar novos públicos e construir uma fidelidade contínua.
Neste artigo, você vai entender como uma política de devolução pode influenciar diretamente o comportamento de compras e fidelização em um e-commerce. Confira!
Por que pensar nas devoluções pode te ajudar a aumentar a retenção e vender mais?
O comportamento de compra do cliente online está diretamente ligado às facilidades que ele encontra durante a jornada, sem ignorar as experiências passadas que ele já teve. Isso significa que, um cliente que teve dificuldade para devolver um produto, ou então não recebeu o estorno como o esperado, terá grandes barreiras para fazer uma nova compra online em uma loja que não oferece uma boa experiência nessa etapa da jornada.
Segundo uma pesquisa realizada pela Loop, 57% dos consumidores parou de comprar de um determinado e-commerce depois de uma má experiência de devolução.
Trocar ou devolver um produto comprado pela internet faz parte da jornada de compra da categoria e, isso significa que uma experiência ruim em uma loja qualquer, pode criar barreiras para compras futuras em outras lojas online, inclusive na sua, que não tem relação alguma com a primeira experiência do cliente.
Por isso, é importante dar atenção para as suas trocas e devoluções antes mesmo que elas aconteçam, começando por uma política flexível, generosa e, principalmente, acessível. Assim, seu cliente saberá exatamente o que esperar de você antes mesmo de comprar. Esse tipo de transparência e facilidade, soma pontos com aqueles clientes que já tiveram experiências negativas no pós-venda, estreitando o funil e aumentando as chances de conversão.
Com uma experiência prática de troca facilitada, o cliente se sente seguro em comprar outras vezes, sabendo que sempre que preciso, ele terá seu problema resolvido com facilidade, autonomia e sem dores de cabeça. Não é à toa que e-commerces que pensam no processo de troca e devolução como parte da experiência de marca estão aumentando os índices de satisfação e fidelização consideravelmente.
Ter um processo de devolução bem estruturado e ferramentas que ajudam a tornar essa etapa menos morosa, aproxima o cliente da sua marca, fortalecendo as ações de retenção a longo prazo. Até porque, não é mais aceitável que as lojas online encarem uma troca ou devolução como o fim de um relacionamento. Com o apoio da tecnologia e de ferramentas que levam a experiência do cliente a sério, como a Genius Returns, é possível tornar as devoluções em oportunidades aliadas para novas conversões e potencializar as estratégias de fidelização.
