Que as trocas e devoluções fazem parte de qualquer e-commerce você já sabe, mas você já parou para pensar que além de reduzi-las ao máximo, é possível também tê-las como oportunidade de upsell?
A devolução não é sinônimo de rejeição à sua marca, até porque, uma devolução pode acontecer por vários motivos. Por isso, quando um cliente devolve um produto, é importante que a loja ofereça uma ótima experiência de devolução que o incentive a tentar novamente, seja com uma troca ou até mesmo um upsell.
Até porque, grande parte dos consumidores online dizem que uma experiência de devolução positiva incentiva que uma nova compra aconteça e, por isso, é essencial garantir que sua marca brilhe também no pós-venda.
Mas como sair de um cenário onde o desejo inicial do cliente era ter o seu dinheiro de volta e fazê-lo mudar de ideia a ponto de continuar comprando um produto mais caro? Veja a seguir algumas dicas valiosas que vão te ajudar a transformar as devoluções em ótimas oportunidade de upsell!
O que é upsell no e-commerce?
Upsell é uma técnica utilizada para aumentar o valor médio de uma compra a partir da indicação de produções de maior valor e de relevância para aquele cliente. Com estratégias de cruzamentos de dados, é possível fazer sugestões de produtos relevantes para os usuários de acordo com seu comportamento de compra ou navegação.
Dentro de uma experiência de devolução, a opção de trocar o produto e inteirar o valor restante para adquirir outro de valor maior pode ser uma opção vantajosa para o cliente que deseja ter um item superior em troca de um produto que não o agradou tanto assim. Utilizar esse tipo de estratégia é vantajoso tanto para potencializar a experiência do cliente com a marca, aumentando sua satisfação e fidelização, como também, para a loja que evita uma devolução e aumenta o seu ticket médio.
Mas como transformar as solicitações de reembolso em oportunidades de upsell?
O primeiro passo é identificar o motivo da devolução para apresentar soluções relevantes para esse cliente. Para descobrir o que causou a insatisfação no pedido original, é importante realizar uma pesquisa de múltipla escolha para entender o motivo da devolução. Em seguida, você poderá apresentar recomendações personalizadas com itens que façam sentido para o comportamento de compra desse cliente, tendo também como base a pesquisa que ele acabou de responder.
Se o cliente não quiser uma versão semelhante do item que está devolvendo, é possível sugerir novos produtos para troca com base no histórico de compras anteriores, podendo ter o mesmo valor ou mais.
Isso é possível com o suporte de uma ferramenta de automação de gerenciamento de troca de devolução. Com uma ferramenta como a Genius Returns, você pode oferecer uma experiência de devolução mais facilitada e aumentar a probabilidade de que seus clientes permaneçam fiéis a sua marca.
Quando um cliente faz o pedido de devolução em uma loja que utiliza a Genius Returns, é solicitado que ele responda uma breve pesquisa para entender os motivos da devolução. Se um moletom for muito grande, por exemplo, a plataforma pode oferecer a troca por um moletom igual, porém de outro tamanho, sem a necessidade de passar pelo processo de reembolso e novo pedido.
Mas e se o cliente não gostar do item?
É quando você pode usar a Genius Returns como uma arma secreta para aumentar suas oportunidades de upsell.
A Genius Returns pode oferecer um “crédito de bônus” para que o cliente use para comprar qualquer item da sua loja ao invés de trocar o produto. Ao oferecer um desconto em uma oportunidade de upsell, as chances de reter o cliente são ainda maiores, pois o valor percebido e a experiência de marca são ampliados dentro da jornada do cliente.
Em todas esses cenários, a loja sai ganhando, pois evita um reembolso e um cliente insatisfeito, não sobrecarrega a equipe, já que todas as etapas desse processo são feitas automaticamente e o cliente fica ainda mais satisfeito, pois conseguiu comprar um novo produto com condições de pagamento diferenciadas, sem ter que enfrentar maiores chateações que envolvem a devolução de produtos.
Quer saber como a Genius Returns pode te ajudar a potencializar suas oportunidades de upsell? Experimente uma demonstração hoje.
