Ter que lidar com pedidos de troca ou devolução é uma das tarefas de quem trabalha com e-commerce. Até porque, o comércio online é obrigado a seguir a legislação que estabelece algumas diretrizes que respaldam o consumidor em situações como essa. Por isso, a melhor maneira de documentar todas essas condições é ter uma boa política de troca e devolução acessível no site para que o cliente possa consultar sempre que necessário.
Quando esse documento é bem feito, é possível tê-lo como aliado até mesmo no processo de compra. Isso acontece, pois uma boa política de troca e devolução é capaz de transmitir confiança e credibilidade caso algo não saia como o esperado após o recebimento do produto.
Se você se interessou por esse texto, provavelmente quer entender melhor como fazer uma política de troca e devolução bem feita e quais são os impactos práticos que ela pode causar em uma loja online. Continue a leitura, saiba tudo sobre o assunto e veja o nosso passo a passo para montar a sua política de troca e devolução!
O que é uma política de troca e devolução?
A política de troca e devolução é um conjunto de regras e orientações que determinam como a loja online e o cliente devem agir quando há necessidade de devolver o produto após o recebimento.
Ter essas condições bem definidas é muito importante tanto para criar processos internos bem estabelecidos, como também, para manter um bom relacionamento com os clientes, aumentando a confiança no processo de compra com respaldo caso seja necessário solicitar o retorno do produto.
Se o seu e-commerce tem diferentes tratativas para realizar uma troca, como orientações e regras específicas para alguns tipos de produto, é fundamental que essas regras estejam claras na sua política. Informações sobre prazos de solicitação, de coleta e de envio também devem ser explicados no documento.
Embora o termo “política de troca e devolução” pareça sério demais, as orientações da loja devem ser diretas e de fácil entendimento para não gerar mais dúvidas e afastar o cliente ao invés de trazê-lo para perto.
A dica chave é: faça um guia completo com as principais perguntas e respostas sobre troca, devolução e reembolso e busque simplificar cada tópico com as informações necessárias. A ideia é não deixar longo e complexo demais, ao mesmo tempo que seja completo o suficiente para não deixar dúvidas sobre o processo.
Vale destacar que ter flexibilidade na política de troca e devolução pode ser um diferencial, já que o cliente não teve suas expectativas atendidas e, com um procedimento amigável e profissional, o relacionamento com a loja pode ser fortalecido e aumentar a chance de recompra. Além disso, investir em ferramentas que agilizam o processo e oferecem mais comodidade e autonomia ao cliente pode transformar uma experiência ruim em algo muito positivo para elevar a satisfação e a fidelização do seu público.
Não ignore o Código de Defesa do Consumidor
Agora que você já sabe o que é uma política de troca e devolução, é importante saber o que diz o Código de Defesa do Consumidor para não deixar de fora nenhum aspecto obrigatório sobre o assunto.
O CDC foi criado em 1988 com o objetivo de proteger os consumidores e regulamentar algumas práticas do comércio. Com essas diretrizes, tornou-se possível fiscalizar e garantir a qualidade dos produtos, como também garantir que a segurança e saúde dos clientes fossem preservadas.
Segundo o próprio documento original do Código de Defesa dos Consumidores, as regras se tratam de uma norma de ordem pública e interesse social e não pode ser ignorada por quem atua com relação comercial, já que suas normas são imperativas, obrigatórias e inderrogáveis (não podem ser negociadas pelas partes).
Vale destacar que, quando uma empresa que vende pela internet (e até mesmo fora dela) deixa de cumprir alguma das regras do CDC, algumas punições podem ser aplicadas a caráter administrativo pelo PROCON, por exemplo, como:
- multa;
- apreensão do produto;
- inutilização do produto;
- cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
- proibição de fabricação do produto;
- suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
- suspensão temporária de atividade;
- revogação de concessão ou permissão de uso;
- cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
- interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
- intervenção administrativa;
- imposição de contrapropaganda.
E quando o assunto é garantir a relação entre loja online e cliente, existe ainda outra legislação que rege as condutas dos lojistas, inclusive práticas que envolvem a logística reversa, conhecida como Lei do E-commerce.
Essa lei é válida para todos os tipos de comércio eletrônico e atua diretamente em questões que envolvem a clareza e a disponibilidade das informações, o suporte imediato ao cliente e o direito de arrependimento.
O que você precisa saber sobre o Direito de Arrependimento?
Todo mundo tem direito de se arrepender de uma compra online e, ao contrário do que muita gente pensa, não é preciso ter um motivo específico para se arrepender e pedir o dinheiro de volta, já que o simples fato de não querer ficar com o produto é o suficiente para fazer a devolução. Por isso, para ter uma boa política de troca e devolução é fundamental saber sobre o direito de arrependimento.
O direito de arrependimento é uma das normas regulamentadas pelo Código de Defesa do Consumidor e é ainda mais reforçado na Lei do E-commerce. Veja abaixo o que diz a legislação:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, internet ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Vale destacar que o cliente que desejar devolver um produto dentro do prazo previsto pela lei, não deve ser obrigado a se justificar ou ainda, ter que devolver o produto com embalagem ou caixa intactas, isso porque, o arrependimento está diretamente ligado ao produto comprado e não a embalagem em que ele foi enviado.
Além da devolução por direito de arrependimento, a política de devolução também deve levar em consideração situações que solicitam troca com ou sem defeito. Veja a seguir o que caracteriza cada uma dessas solicitações para considerar em sua política de troca e devolução.
Troca por defeito
A troca por defeito é um direito do cliente previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, independente da política de troca e devolução do seu e-commerce, as determinações da lei devem ser respeitadas.
Segundo o artigo 26 do CDC, o cliente tem o prazo de 30 dias para abrir uma reclamação para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis contados a partir da data da compra.
Assim que o defeito for detectado pelo cliente, a reclamação pode ser feita para a loja onde o produto foi comprado ou diretamente para o fabricante para que os próximos passos sejam iniciados, segundo o artigo 18 do CDC.
Devolução de produtos sem defeitos
Ao contrário das situações acima, a devolução de produtos sem defeitos é uma orientação do Código de Defesa do Consumidor aos lojistas, porém a conduta não é uma obrigatoriedade pela legislação.
Muitos e-commerces oferecem um período maior que o prazo de 7 dias previstos pelo direito de arrependimento como cortesia para que seus clientes se sintam mais seguros ao comprar online e tenham a garantia de que, mesmo se o produto estiver em perfeitas condições, ele poderá solicitar uma troca ou pedir o dinheiro de volta caso não goste do item recebido.
Incluir esse tipo de conduta na política de troca e devolução pode ser um diferencial para estimular novas compras, já que o cliente se sente seguro ao comprar à distância com a possibilidade de trocar ou devolver dentro de um prazo mais elástico.
Veja o passo a passo para fazer uma boa política de troca e devolução
1º Tenha todos os procedimentos para trocas e devoluções definidos
Para cada tipo de produto, determine quais condições serão válidas e quais serão os prazos aceitos para novas solicitações. Não esqueça de considerar o fluxo de logística reversa tanto para a coleta dos produtos como para a entrega do novo produto.
2º Indique quais são os casos que possibilitam uma troca ou devolução
Mesmo que a troca por defeito e o direito de arrependimento sejam obrigatórios por lei, não deixe de mencioná-los na sua política. Isso porque, não são todos os consumidores que sabem dessas informações e, quanto mais transparente a sua loja for, mais saudável será o relacionamento com seus clientes. Considere incluir também situações que envolvem problemas na entrega ou outras condições que possam ser absorvidas no documento.
3º Indique quais sãos os casos que não possibilitam trocas ou devoluções
Não deixe que destacar quais são os produtos ou categorias que não podem ser trocados ou devolvidos. Isso porque, quanto menos margem para dúvidas o cliente tiver, mais segurança ele terá ao comprar na sua loja.
4º Defina os prazos e procedimentos práticos
Informe quais são os prazos que o cliente deve seguir para solicitar uma troca ou devolução e o que ele deve fazer em cada situação. Além dos procedimentos práticos, deixe claro qual será o prazo final para que o cliente receba o novo produto ou seja reembolsado. Esse tópico deve ser didático e servir como um guia para que o cliente saiba exatamente o que fazer e o que esperar durante o processo.
5º Informe quais serão condições aceitas
Seu e-commerce aceita trocas ou devoluções de produtos usados, sem etiqueta e com avarias? Por mais que a resposta pareça óbvia, informe com clareza quais são as condições necessárias para que o pedido de troca ou devolução seja aceito. Ao contrário, dúvidas e mal entendidos podem gerar novos ruídos no processo.
6º Indique os documentos necessários
Nesse tópico, pontue quais documentos serão necessários para que o pedido de troca ou devolução seja realizado. Algumas lojas exigem somente a nota fiscal, outras podem necessitar de outros tipos de comprovante, por isso, defina qual será a documentação necessária para o seu controle e deixe essa informação visível na política do seu e-commerce.
7º Deixe claro como será o procedimento de estorno para cada forma de pagamento aceito na sua loja
Se o seu e-commerce oferece diferentes formas de pagamento será necessário informar como será o procedimento de estorno para cada uma delas. Evite criar atalhos e explicar essa etapa de forma genérica, já que cada tipo de pagamento possui processos de reembolso distintos.
8º Informe todos os canais de atendimento disponíveis
Embora não haja atendimento físico em um e-commerce, toda loja online deve disponibilizar canais para que o cliente entre em contato caso precise. Nessa etapa da política de troca e devolução, informe os telefones úteis, e-mails ou outros canais para que o cliente possa solicitar seu pedido de troca ou devolução ou tirar dúvidas sobre o assunto.
9º Dicas Bônus
Ao escrever seu documento de troca e devolução, evite termos difíceis demais ou frases muito longas. Busque produzir um texto claro, breve e transparente para facilitar a compreensão e evitar diferentes tipos de interpretação.
Outra dica importante é saber onde inserir a política de troca. Muitos e-commerces deixam o acesso do documento somente no rodapé do site ou em páginas escondidas. Não caia nesse erro. Quanto mais fácil for para o seu cliente acessar a política e ter clareza sobre ela melhor. Por isso, vale a pena inserir um link em cada página de produto para que o cliente consulte antes de comprar e saiba o que fazer se for preciso.
Por último, mas não menos importante, ofereça o máximo de facilidades possível para o seu cliente. Quanto mais simples e eficaz for o processo de troca e devolução, maiores serão as chances de conquistar o cliente e fidelizá-lo de vez.
A Genius Returns é uma plataforma de automação de logística reversa que nasceu com o objetivo de transformar a experiência de troca e devolução e otimizar as operações logísticas dos e-commerces que buscam desafogar os processos internos.
Com foco em facilitar e agilizar a logística reversa, a ferramenta foi desenvolvida para tornar as trocas e devoluções uma experiência encantadora, aumentando as taxas de recompra e fortalecendo o relacionamento entre a loja e seus clientes. Solicite uma demo e descubra na prática todas as vantagens de automatizar a logística reversa do seu e-commerce.
VEJA TAMBÉM: [TEMPLATE PARA DOWNLOAD]: Modelo de Política de Troca e Devolução para e-commerces
