Como você mede os seus clientes satisfeitos? Entender esse nível de envolvimento com a sua loja vai te ajudar a decifrar insights importantes para conquistar novos clientes e fidelizar uma fatia que já conhece a sua marca com alto potencial de recompra em um longo período.
Ao contrário de uma loja online, um e-commerce não tem o fator presencial que, muitas vezes, serve como termômetro na hora da venda. Clientes satisfeitos dão sinais claros de que gostaram do produto e do atendimento, pretendendo voltar outras vezes. Mas em uma loja online compreender esses sinais se torna uma tarefa um pouco mais difícil e, por isso, é importante ter métricas bem determinadas para entender qual é o nível de satisfação dos clientes com a sua loja.
Se você ainda não incluiu a satisfação do cliente entre os indicadores chave do seu e-commerce, agora é a hora de acompanhar essa aproximação e entender quais ações podem te ajudar a aumentar esse envolvimento. Continue a leitura e conheça 8 métricas que vão te ajudar a medir a satisfação dos seus clientes.
8 métricas poderosas que vão medir a satisfação do cliente de e-commerce
1 – Taxa de conversão
Queridinha dos analistas de e-commerce, a taxa de conversão pode dizer muito mais do que a quantidade de vendas realizadas em um determinado período em relação ao número de visitantes que o site recebeu. Além de saber que os produtos têm saída, ela somada a outras métricas aponta se os seus clientes estão realmente satisfeitos com a experiência de compra.
2 – Taxa de rejeição
A taxa de rejeição mede o percentual de visitantes que acessam uma página do seu site e não clicam em nada. Ou seja, saem sem com as mãos abanando. Ao contrário da taxa de conversão, nesse caso, quanto menor for a taxa, melhor para o seu e-commerce. Taxas muito altas podem indicar má usabilidade do site ou conteúdos que não correspondem com o prometido.
3 – Taxa de devolução
A taxa de devolução indica quanto de seus clientes compraram um produto e pedem o dinheiro de volta. Quando analisada em conjunto com outras métricas, como a taxa de conversão, por exemplo, é possível entender se os clientes estão satisfeitos com o que estão comprando ou se após a entrega há algum tipo de divergência que faz com que a compra não seja tão vantajosa assim. Ao analisar somente a taxa de conversão, muitas vezes pode haver interpretações equivocadas em relação a satisfação, já que enquanto o produto não chegar ao seu destino, não será totalmente possível medir a satisfação do cliente. Por isso, selecione um período do mês para fazer o cruzamento desses dados e entender se o aumento das conversões realmente reflete na satisfação do cliente, pela ótica da taxa de devolução.
4 – Taxa de clientes recorrentes
Clientes recorrentes estão diretamente relacionados com a satisfação. Isso porque, ninguém compra em um mesmo lugar se não gostou da experiência. Dessa forma, é extremamente recomendado analisar a sua taxa de clientes repetidos para criar novas ações que a faça aumentar cada vez mais.
5 – LTV
Lifetime Value (LTV) representa a soma do valor gasto por cada cliente, a quantidade de vezes que seus clientes compraram com você e o intervalo de tempo entre a data atual e a última vez que compraram na sua loja. Ou seja, é ela que vai te falar como está a fidelização do seu público. Quanto maior for o seu LTV melhor será para o seu caixa, já que clientes fidelizados custam em média 5 vezes menos do que a aquisição de novos clientes.
6 – NPS
NPS é a sigla para a metodologia Net Promoter Score e é usada para entender o nível de envolvimento que um cliente pode ter com uma empresa. A avaliação é feita a partir de uma única pergunta: “Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou um familiar?”.
O cliente deve responder dentro de uma escala de 0 a 10, onde 0 não indicaria em hipótese alguma e 10 indicaria com certeza. As notas dadas a cada avaliação classificam o nível de seus clientes. Entre clientes promotores, neutros e detratores, é possível analisar o nível de envolvimento que os seus clientes possuem com a sua loja e criar novas estratégias para aumentar ainda mais a satisfação do público do início ao fim.
7 – Ticket Médio
Analisar quanto seus clientes gastam na sua loja também é importante para entender a satisfação. Isso porque, fazendo o cruzamento com outros dados é possível entender o comportamento de compra e se o interesse do público está proporcional com a oferta dos produtos.
8 – Custo de Aquisição por Cliente
O CAC é uma métrica extremamente importante para um e-commerce, pois é ela que vai mostrar quanto a empresa está pagando para conquista um novo cliente. Quanto maior for o CAC, maiores serão os custos e, por isso, é tão importante ter ações que ajudem a reduzir esse índice, como focar na retenção e recompra. E isso só é possível com clientes satisfeitos!
Analisar um sentimento não é tarefa simples e, por isso, não deve ser feito de forma isolada. Cada métrica tem poder de gerar incontáveis insights, porém, quanto maior for o cruzamento entre elas, mais efetivo será o resultado.
Por isso, olhe cada número como um caminho em potencial para aumentar a satisfação dos seus clientes e entender o que você pode fazer para aprimorar cada vez mais a experiência de compra. A gestão de um e-commerce deve ser tratada como uma atividade contínua de análise e aperfeiçoamento dos processos e, sem boas métricas para orientar a melhor direção, dificilmente será possível alcançar resultados consistentes por muito tempo.
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