O custo de aquisição de cliente, também conhecido como CAC, é um dos indicadores mais importantes de um e-commerce. Isso porque, é a partir dele que se torna possível ter clareza do quanto a empresa está gastando para conquistar novos clientes.
Porém, é muito comum encontrar negócios que não tem o costume de acompanhar esse índice, como também, não saber o que fazer para diminuir o CAC sem impactar nos lucros.
É importante saber que todo novo cliente tem seu custo, mesmo aqueles que chegaram de forma orgânica. Por outro lado, a gente sabe que a expectativa é que as ações orgânicas tragam a maior parte de clientes, porém, na prática a realidade é um pouco diferente e o CAC pode ser bem maior do que o esperado.
Esse cenário é familiar para você? Se a resposta for positiva, vale a pena ler esse texto até o fim e entender como fazer o CAC do seu e-commerce despencar de vez sem influenciar negativamente os ganhos no fim do mês. Confira!
CAC alto é sinal de alerta
Cada cliente importa em um e-commerce, mas quando o custo para manter o fluxo de vendas é alto, é sinal de que está na hora de fazer uma revisão dos processos.
Por que?
Se a principal fonte de vendas vem dos novos clientes, é sinal de que o LTV de quem já compra na sua loja está curto demais. Ou seja, a recompra não está acontecendo e, em breve, esse formato pode se tornar insustentável.
A aquisição de novos clientes é muito importante para o crescimento de um e-commerce, porém, ela deve andar de mãos dadas com as estratégias de fidelização. Ou então, a sua loja ficará refém de altos investimentos para continuar vendendo.
Pensando nisso, é importante descobrir o que contribui para o retorno de quem já comprou com você. Preço competitivo pode ser uma resposta, mas ter uma boa navegabilidade, boas condições de frete e facilidade no processo de troca também. Esses são só alguns fatores que fazem parte de uma estratégia de retenção com foco no aumento do LTV e devem ser revisitados com frequência para que as vendas não fiquem sob a responsabilidade única dos novos clientes.
Se o CAC não está entre os principais indicadores do seu e-commerce, é hora de abrir a planilha e inseri-lo imediatamente e acompanhá-lo com frequência para tomar decisões mais efetivas e baseadas em dados reais.
Mas para isso, é preciso saber calculá-lo, você já sabe?
Como calcular o CAC?
A fórmula é simples e vai te ajudar a entender quanto cada novo cliente está custando para a sua loja. Depois de ter essa informação, você poderá analisar quais ações e ferramentas fazem mais sentido dentro de uma estratégia de curto, médio e longo prazo. Assim, você também poderá cruzar esse número com o calendário do e-commerce e decidir com mais senso crítico quando vale a pena investir mais ou menos para atrair novos clientes.
Para saber qual é o seu CAC basta somar todos os investimentos feitos em marketing, vendas e publicidade e dividi-lo pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período. O resultado representa quanto cada novo cliente custou.
Fórmula do CAC
CAC = Soma dos investimentos / Número de clientes adquiridos
Em um exemplo prático, em que você gastou R$ 4.000 em marketing, vendas e publicidade e, nesse mesmo período obteve 15 novos clientes, o seu CAC é R$266.
E o que isso quer dizer?
Para determinar se o custo de aquisição por cliente está alto ou não, é preciso analisar alguns fatores individuais, já que não há certo ou errado para essa resposta. Um desses pontos é o ticket médio. Imagine você, vender um produto de R$200 e precisar gastar R$266 para atrair novos clientes. A conta não vai fechar e algumas ações para diminuir o CAC serão necessárias.
Outra forma de entender se o CAC está positivo é fazendo o cruzamento com o LTV. O lifetime value representa a soma do valor gasto por cada cliente, a quantidade de vezes que compram com você e o intervalo de tempo entre a data atual e a última vez que compraram na sua loja. Ou seja, é esse indicador que vai te falar como está a fidelização do seu público.
Quando o CAC é mais alto, mas o LTV também é expressivo, quer dizer que, o custo por cliente pode até ser mais elevado, porém ele ainda vai comprar muitas vezes, contribuindo para a lucratividade em médio e longo prazo.
Resumindo: depois de começar a acompanhar com frequência as variações do CAC, será possível fazer uma leitura real do que é um bom número para o seu e-commerce e como fazer o cruzamento com outros indicadores para elaborar estratégias que te ajudem a continuar lucrando sem depender somente de clientes novos.
O que fazer para o CAC diminuir de vez?
Cada negócio é um negócio, a gente sabe disso. Por isso, nem sempre o que funciona para um vai funcionar para o outro. Porém, algumas dicas podem ser valiosas para o segmento de forma geral e te ajudar a diminuir o custo por cliente. Separamos algumas delas para te incentivar a olhar o CAC e o LTV como indicadores chave para o seu e-commerce continuar crescendo, confira:
Coloque esforços em conteúdo estratégico
Reza a lenda que o conteúdo é rei. Em um e-commerce, ele é mais do que isso, o conteúdo vende mesmo quando seu objetivo direto não seja esse. Bons textos que detalham o seu produto, que contam bem uma narrativa e quebram objeções, cumprem o papel do vendedor. Por isso, se dedique em criar bons conteúdos no blog e nas descrições dos produtos com foco em todas as etapas de compra. Além disso, bons conteúdos ajudam no ranqueamento orgânico nas páginas de busca, o que vai te ajudar a aparecer nas primeiras posições sem ter que investir altos valores em mídia paga.
Otimize processos
A palavra da vez no mercado online é AGILIDADE. E-commerces que ainda seguem processos demorados e burocráticos estão ficando para trás. Dessa forma, uma maneira de despencar com o CAC e potencializar o LTV é investir na otimização de processos para proporcionar muito mais agilidade para o cliente que acabou de chegar. Um bom exemplo prático são as ferramentas de troca facilitada que o cliente pode solicitar a troca do produto sem depender de um funcionário e ter o processo finalizado em poucos dias. Além de ter seu problema resolvido com agilidade e eficiência, a experiência positiva pode ser uma ótima isca para novos clientes por indicação.
Foque na experiência do seu cliente
Por falar em experiência positiva, é imprescindível oferecer uma boa experiência em todos os pontos de contato do seu e-commerce. O cliente precisa gostar de estar na sua loja, de ver as imagens dos produtos, de conseguir encontrar tudo que deseja e ter uma experiência marcante na hora de receber o produto em mãos. De nada adianta conseguir 15 novos clientes em um dia e oferecer uma experiência ruim a ponto de fazer com que eles não comprem novamente. Focar na experiência do cliente na pré-venda, durante e no pós venda é uma das regras máximas para quem quer diminuir o CAC do e-commerce.
Prepare a sua equipe para o pós venda
Oferecer um bom atendimento pós venda vai fazer com que seu cliente se sinta cuidado mesmo diante de uma situação problemática. Por isso, independente das ferramentas que você utilizar, ter uma equipe bem treinada para ouvir o que o seu cliente tem a dizer e resolver possíveis problemas de forma ágil, eficiente e empática vai fortalecer o relacionamento e contribuir para que esse vínculo permaneça por mais tempo. A Zappos é um ótimo exemplo que não nos deixa mentir.
Atrair novos clientes é tão importante quanto mantê-los ativos por um longo período e, por isso, acompanhar o CAC e o LTV vai te ajudar a traçar novas metas e estratégias para alcançar resultados realmente lucrativos. Quer saber outras formas de acompanhar a satisfação do seu cliente? Veja como o NPS pode te ajudar a melhorar a experiência do seu e-commerce.
