Em time que está ganhando não se mexe? E como ter certeza de que o placar está a seu favor? Uma das vantagens do mercado online é poder mensurar qualquer ação realizada pela sua marca e avaliar qual foi o impacto que ela representou para atingir aquele objetivo. Porém, é preciso ter bons indicadores capazes de apontar quais caminhos podem estar atrapalhando ou impulsionando o seu crescimento. O NPS é um deles, você já ouviu falar?
Com uma simples pergunta, a metodologia utilizada por trás do NPS classifica seus compradores como promotores, neutros e detratores. A partir daí, é possível iniciar análises que podem remodelar todo seu e-commerce e entender melhor o que pode ser feito para elevar a experiência do cliente na sua loja online.
Essa clareza permite entender em que nível os seus clientes estão em relação a experiência que a sua loja oferece e como esse engajamento contribui para aumentar a taxa de recompra, satisfação, fidelização e LTV.
Continue a leitura e descubra como a metodologia do NPS pode salvar a experiência do cliente no seu e-commerce e como aplicá-lo na prática.
O que é NPS e como ele pode ser usado em um e-commerce?
NPS é a sigla para a metodologia Net Promoter Score, desenvolvida em 1993 por Fred Reichheld, para entender o nível de envolvimento que um cliente poderia ter com uma empresa. A avaliação é feita a partir de uma única pergunta: Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou um familiar? O cliente deve responder dentro de uma escala de 0 a 10, onde 0 não indicaria em hipótese alguma e 10 indicaria com certeza.
Essa escala auxilia na avaliação do nível de satisfação que seus clientes têm com a sua loja e faz uma classificação de clientes promotores, neutros e detratores. A partir dos resultados, será possível entender em que fatia estão seus clientes e como a experiência que o seu e-commerce tem proporcionado impacta na fidelização desse público.
Entendendo um pouco mais sobre a classificação de clientes
As notas dadas a cada avaliação classifica o nível de seus clientes, porém, é importante entender muito bem o que isso representa para fazer uma análise coerente com o que de fato está acontecendo.
Veja a seguir o que cada classificação de cliente representa:
Clientes Promotores (9 e 10)
As notas 9 e 10 classificam os clientes promotores. Esses clientes são considerados clientes leais e que vestem a camisa da sua marca com orgulho. Eles indicam a sua loja e falam bem dela sempre que há uma oportunidade. Mantê-los leais e envolvidos deve ser o seu principal objetivo, por isso, busque saber quem são e ofereça ações especiais para que eles realmente se sintam especiais.
O objetivo é intensificar toda e qualquer experiência que ele possa ter com a sua loja para que essa chama continue acesa. Por isso, coloque esses clientes em uma lista separada, invista em uma comunicação personalizada e considere enviar bonificações ou incentivos em ações pontuais para que eles continuem promovendo a sua loja.
Clientes neutros (7 e 8)
Assim como o nome já diz, os clientes neutros não amam nem odeiam a sua loja e, embora não pareça, isso pode ser perigoso. Talvez um cliente neutro não tenha reclamações para fazer, mas também não tenha motivos para elogiar. Isso quer dizer que a experiência como um todo não tem se destacado e um bom desconto do concorrente pode fazer com que ele te abandone sem pensar duas vezes.
Quando um e-commerce possui muitos clientes neutros é como se recebesse um sinal de alerta. Um cliente neutro quer dizer que o feijão com arroz está sendo feito, mas isso não é o suficiente para que ele queira voltar ou fazer uma indicação. Comece a se questionar o que pode ser feito para aumentar essa nota e mudar o status desses clientes com uma experiência ainda mais marcante.
Clientes detratores (0 a 6)
Sinal de perigo máximo! Os clientes detratores além de não estarem satisfeitos com a sua loja, também não indicam para amigos e familiares e podem falar mal de você sem muito esforço. Com eles, a experiência foi tão negativa que eles não querem ouvir falar do seu e-commerce e afastarão qualquer chance de indicação possível.
Quando um e-commerce está nesse patamar, é hora de parar o time para rever todos os pontos de contato e reformular por completo a experiência que está sendo oferecida. Faça uma varredura no site para analisar tempo de carregamento das páginas, navegabilidade, qualidade das fotos e descrições dos produtos, qualidade dos produtos, estratégias de frete e logística reversa e tudo que pode influenciar na experiência desses clientes.
Mudar essa pontuação deve ser considerada uma tarefa urgente e merece prioridade máxima para salvar o seu e-commerce de problemas muito maiores que, certamente, estarão por vir.
Como calcular o NPS
Para calcular o índice do seu NPS, é preciso subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Em um exemplo prático, onde foram coletadas 100 classificações, o resultado seria esse:
- 70 clientes promotores
- 10 clientes neutros
- 20 clientes detratores
Ou seja: 70% promotores, 10% neutros e 20% detratores.
Agora, basta subtrair 20% (detratores) dos 70% (promotores) e o seu índice de NPS será de 50.
Depois de saber qual é a sua pontuação, é importante entender em qual zona de classificação o seu e-commerce está:
- -100 a 0: Situação crítica (Péssimo)
- 1 a 50: Alerta de extrema atenção (Ruim)
- 51 a 75: A experiência do cliente não está tão ruim, mas deve melhorar (Bom)
- 76 a 100: Zona de excelência (Excelente)
Alguns clientes que utilizam a Genius Returns para otimizar o processo de troca e devolução puderam ver essa pontuação aumentar e potencializar a experiência no e-commerce, como é o caso da marca Paula Torres, que conquistou um NPS de 9.1 no processo de trocas e devoluções.
6 Dicas para aumentar o índice de NPS do seu e-commerce
- Ofereça canais de atendimento ágeis e eficientes
- Tenha foco na usabilidade do site
- Otimize o processo de troca de devolução com ferramentas de automação
- Capriche nas imagens, vídeos e conteúdos descritivos
- Foque no pós venda
- Use recursos de checkout inteligente
Colocar a experiência do cliente no centro das suas operações vai além de conquistar clientes satisfeitos. Esse tipo de estratégia vai reduzir os custos para atrair novos clientes e, ainda, irá contribuir diretamente para aumentar o LTV da sua loja.
O NPS é uma excelente metodologia para não perder a experiência do cliente de vista e revistar cada ponto de contato com frequência para traçar metas com foco em alcançar e manter um índice de excelência, só assim, será possível salvar a experiência do seu cliente de uma vez por todas!
