Todo processo de troca ou devolução tem potencial para virar uma operação de e-commerce de cabeça para baixo. A não ser quando a tecnologia dá um empurrãozinho para facilitar no meio do caminho.
Para quem ainda não utilizou recursos que proporcionam a troca facilitada, o que eu estou falando neste texto pode parecer utopia. Mas não é. A automatização de gestão de logística reversa é uma realidade aprovada na prática por milhares de gestores de e-commerces e, principalmente, por seus clientes, que tiveram experiências altamente positivas para trocarem suas mercadorias.
A otimização interna reflete diretamente na experiência do cliente, que além de ver o processo de troca ser concluído de forma extremamente ágil, conta outras facilidades que contribuem para a satisfação final de quem compra online.
Para quem entende a importância de um cliente satisfeito e fidelizado para o crescimento do e-commerce, implantar uma solução de troca facilitada é indispensável. Neste texto, eu vou destacar como esse tipo de recurso e estratégia está totalmente ligado com a percepção do cliente e, consequentemente, como isso impacta no aumento de LTV e redução do CAC.
A experiência é a alma de qualquer negócio
Não podemos mais negar que uma loja que oferece somente produtos ou serviços pode estar com os dias contados. O consumidor atual não quer só comprar, ele quer ser surpreendido. Quando levamos essa ótica para o mercado digital, é importante entender o que pode causar esse sentimento e quais situações atrapalham uma experiência positiva.
A insatisfação com o produto recebido é uma delas. O cliente frustrado com o produto que comprou não quer outra coisa que não seja ter o seu problema resolvido. Nessa situação, você pode agir de várias maneiras. Vamos ver alguns exemplos:
1 – Colocar empecilhos que dificultam a troca, como prazos extremamente curtos para devolução, somados a prazos extremamente longos para a realização da troca.
2 – Iniciar um processo manual de troca, solicitando a formalização do pedido por e-mail, conferência e avaliação pessoal do item, geração de nota fiscal de troca e código de reversa manual, entre outras etapas pouco ágeis e burocráticas, até que a troca se concretize.
3 – Utilizar um recurso que automatize a interação humana, agilize as etapas administrativas da troca, dê autonomia para o cliente decidir como deseja enviar o seu item para troca e, de brinde, disponibilizar um cupom de desconto para a próxima compra.
Nas três opções acima, o cliente poderia ter o problema resolvido, porém, quando o objetivo é gerar encantamento, a troca facilitada é a mais indicada, já que a agilidade, a autonomia e a satisfação do cliente são reforçadas em todas as ações para minimizar possíveis descontentamentos e transformar a frustração em uma experiência positiva.
A liberdade e a sensação de poder escolher como fazer a sua troca muda a percepção do cliente. Ele entende que é ele que vai definir como essa troca será conduzida. Imagine você, poder escolher se vai enviar e receber a troca do seu produto via Correios, transportadora, motoboy ou em um locker, tudo isso, alinhado a um curto prazo para ter o produto certo em mãos e, ainda, ganhar um desconto legal para comprar outro item que estava namorando no site.
Com o processo otimizado e pensado na experiência que o cliente terá em ter o seu problema resolvido com rapidez, as chances de retornar para comprar outras vezes e ainda indicar para os amigos são muito altas. Consegue ver a relação com o aumento da LTV e a diminuição do CAC?
Todo ponto de contato é uma oportunidade criar valor
Assim como a usabilidade, o design, as imagens e a qualidade do produto são importantes pontos de contato para criar valor para um e-commerce, ter uma troca facilitada e orientada para elevar a experiência do cliente também é.
Não basta focar na jornada de compra e esquecer do pós venda. Oferecer possibilidades que facilitam a troca e levam mais comodidade para o seu cliente em um momento delicado é ainda mais importante para trazer esse cliente para perto e mantê-lo junto de você por muito tempo.
Uma experiência incrível é poder solicitar a troca em poucos cliques, poder levar o item a um locker mais próximo e receber o produto correto em poucos dias.
Uma experiência incrível é não depender da disponibilidade de um atendimento para iniciar o processo e poder seguir todas as etapas quando e onde estiver.
Uma experiência incrível é poder comprar em uma loja que entende as expectativas do cliente e faz o que puder para poder superá-las.
Todas essas situações podem ser facilmente realizadas com o auxílio de uma ferramenta de troca facilitada em conjunto de uma boa estratégia de troca e devolução.
Otimizar os processos internos está diretamente ligado com a experiência que o seu cliente vai receber do outro lado da tela. E você já deve saber: um cliente satisfeito não compra uma única vez e não costuma guardar segredo. Em outras palavras: focar na experiência do seu cliente te renderá no mínimo uma ótima taxa de LTV e te ajudará a economizar na aquisição de novos clientes, até porque, o boca a boca ainda é a forma mais barata para atrair novos clientes para um e-commerce.
