O atendimento é a alma de qualquer negócio. Eu acredito fielmente nessa frase, pois independente do que a sua empresa vende, ela está lidando com pessoas reais do outro lado da linha e, se estamos falando de pessoas, precisamos entender minimamente sobre comportamento e relações.
A tecnologia veio para provar que podemos agilizar nossos processos e otimizar o tempo de operação de inúmeros mercados, porém, mesmo com algumas facilidades que os novos recursos oferecem, uma coisa não pode ser ignorada: o atendimento não pode ficar de lado.
Há quem acredite que os e-commerces não precisem focar em atendimento, já que os clientes conseguem comprar seus produtos de forma autônoma e sem a presença de um vendedor. Se isso fosse verdade, a gigante do varejo online comprada pela Amazon por 1,2 bilhão de dólares, Zappos, não se tornaria um dos maiores exemplos de atendimento do mundo, tendo esse trunfo como seu diferencial de negócio.
Para quem não sabe, a Zappos é um varejista online americano de roupas e calçados que coleciona cases de sucessos que envolvem a excelência no atendimento e na cultura organizacional.
Assim como qualquer empresa,a Zappos também tem suas metas a serem batidas, porém, o treinamento como foco em atender as necessidades do cliente é oferecido aos funcionários é a base para que os objetivos sejam alcançados.
Continue a leitura e entenda o que fez a Zappos se destacar e se tornar o maior exemplo de atendimento, encantamento e retenção de clientes do mundo!
Zappos, a encantadora de clientes
Dentro da cultura Zappos, para que um cliente se sinta acolhido e queira voltar, a empatia é fortemente valorizada entre os líderes e colaboradores, começando de dentro para fora. Ou seja, os erros são permitidos, os pedidos de desculpas são reais e aceitáveis e o objetivo de satisfazer o cliente está sempre presente, seja lá o que for preciso para isso acontecer.
O tempo de atendimento não é controlado e limitado, já que entende-se que se cada pessoa tem uma necessidade e o tempo que vai levar para ajudá-la a resolver seu problema pode variar de caso para caso. E se o atendente identificar que um mimo pode mudar a percepção do cliente? Ele tem total autonomia para encantar. Basicamente, a regra é a criatividade e sensibilidade para evitar burocracias desnecessárias, atender as necessidades dos clientes e, por fim, fidelizá-lo de vez.
Essa cultura prioriza a conquista de um cliente satisfeito e fiel por longo tempo, considerando que compras recorrentes são muito mais valiosas do que uma única compra. Quando o cliente retorna, é possível ter uma métrica positiva de que a experiência o agradou e, com um alto grau de satisfação, as recomendações aumentam e um novo ciclo de novos clientes satisfeitos começa a ganhar força, mirando em um life to value longo e duradouro.
Focar na felicidade e na satisfação do cliente pode não ser a melhor ideia se você tem como objetivo vender mais a curto prazo. Mas para quem busca aumentar as taxas de recompra, esse pode ser um bom caminho. A Zappos não me deixa mentir, já que 75% das compras realizadas por lá são de clientes já existentes.
“Nós acreditamos que pequenas coisas que criam uma grande experiência do cliente no longo prazo acabarão pagando grandes dividendos.”. Essa é uma frase dita por Tony Hsieh, CEO da Zappos, que resume bem a ideia central do atendimento Zappos. O foco é SEMPRE na experiência do cliente, o que mais cedo ou mais tarde, irá refletir no crescimento do negócio.
Inspiração Zappos: 5 ações para se inspirar e encantar seus clientes
Política de devolução
Um dos lemas da Zappos é a empatia com o cliente. Mas não basta ser apenas uma inspiração, é preciso colocá-la em prática. Assim, desde 2003, a empresa implementou em sua política de devolução o prazo de 365 dias para devolver os produtos sem ter que pagar por isso, desde que estejam “novos” e na caixa original. A facilidade no processo e a liberdade de poder devolver sem dor de cabeça tem conquistado clientes até os dias de hoje.
Disponibilidade no atendimento
Se o cliente precisar falar, a Zappos vai ouvir e ajudar a resolver. Desde 2004, a empresa oferece atendimento 24 horas sem scripts prontos de telemarketing e com tempo ilimitado para ficar com o consumidor na linha. O objetivo é oferecer um atendimento personalizado para criar conexões e vínculos emocionais com os clientes e ter o problema resolvido.
Felicidade de dentro para fora
Para que o cliente se sinta bem, satisfeito e feliz, quem irá atendê-lo também precisa se sentir assim. A Zappos coloca como prioridade a valorização de seus colaboradores e fornecedores para que possam dar o melhor de si para atender os seus clientes. A confiança e a autonomia são fortes lá dentro, a ponto de que dificilmente descontos são aplicados nos produtos, porém os funcionários têm toda liberdade para surpreender seus clientes, inclusive enviando flores ou outro presente que faça sentido para o momento
Equipe qualificada e valorizada para atender
Se o atendimento é a alma do negócio, então é preciso investir nesse setor. A equipe da linha de frente é treinada e preparada para seguir o padrão Zappos de atendimento do início ao fim, principalmente em questões que envolvem o pós-compra.
Tenha valores inegociáveis
Por fim, o que faz a Zappos ser um sucesso é a forma como a empresa lida com os pilares que sustentam essa cultura e fortalecem o relacionamento com seus clientes. Entender o que faz parte do pilar do seu negócio e tratá-lo como valor inegociável vai te ajudar a ter consistência em todas as ações e tomadas de decisão a curto, médio e longo prazo.
Veja quais são os 10 valores chave da Zappos e inspire-se:
- Entregue UAU!, através do serviço
- Abrace e dirija a mudança
- Crie diversão e um pouco de esquisitice
- Seja aventureiro, criativo e mente aberta
- Persiga crescimento e aprendizado
- Abra portas e relacionamentos honestos com comunicação
- Construa um time positivo e espírito de família
- Faça mais com menos
- Seja apaixonado e determinado
- Seja Humilde
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