Comprar online, usar uma vez e devolver. Basicamente esse é o ciclo de um dos padrões de comportamento de quem pratica wardrobring. Você já ouviu falar? Em muitos países, o wardrobing se tornou comum e pode ser caracterizado como uma fraude, já que o cliente comprou a peça com foco em usá-la, devolvê-la e ter o seu dinheiro de volta.
Para um e-commerce, ter clientes que utilizam dessa prática pode ser extremamente delicado. Isso porque, além de ter que fazer o estorno do valor das compras, o custo relacionado à logística reversa pode ser mais alto do que o esperado.
Para quem pensa que o wardrobing ainda não é tão expressivo nos e-commerces brasileiros, ou que se limita somente ao setor de moda, esse artigo vai te mostrar por que vale a pena ligar o alerta e estar preparado caso esse tipo de situação aconteça com frequência no seu e-commerce. Acompanhe.
Os impactos da fraude do wardrobing no e-commerce
Nem todo pedido de troca e devolução deve ser visto com maus olhos, desde que esse momento seja encarado como uma oportunidade de encantar o cliente e reverter a situação como estratégia de fidelização.
Porém, o wardrobing é uma situação atípica que deve receber um tratamento diferente. A devolução proposital após o uso do item deve ser vista como um alerta, pois nem sempre é possível retornar o produto para o estoque e, mesmo que seja possível, os custos para que a mercadoria faça o caminho de volta pode estrangular a lucratividade da sua loja.
Para se ter uma ideia, na Europa, uma em cada seis mulheres admite comprar uma peça ou acessório, usá-la e devolvê-la solicitando o reembolso.
Segundo o portal britânico “The Daily Mail”, esta é uma prática que cresceu cerca de 43% entre pessoas de 16 aos 24 anos e está diretamente relacionada com o crescimento exponencial do uso de redes sociais que dão grande destaque para a imagem pessoal e estilo de vida, como o Instagram.
Ou seja, o cliente compra o item, tira fotos para postar nas redes sociais e depois devolve pedindo a devolução do dinheiro. Ou então, compra um produto de valor mais expressivo, como roupas de luxo ou de festa para comparecer a eventos e devolve o produto dentro do prazo estipulado por lei.
Se por um lado existe o direito do consumidor de devolver em até 7 dias os itens comprados pela internet, por outro o lojista deve buscar recursos para evitar ações fraudulentas que envolvam as trocas e devoluções que possam prejudicar o seu negócio. Por isso, separamos algumas dicas que podem te ajudar a minimizar esse tipo de devolução no seu e-commerce.
O que fazer para dificultar a prática de wardrobing
A troca ou devolução em até 7 dias após o recebimento do produto é legal e autorizado dentro dos direitos do consumidor, o que facilita a fraude e dificulta a defesa do e-commerce contra essa prática. Porém, algumas ações podem colocar barreiras para quem quer comprar e devolver propositalmente, como:
Contar com dispositivos de segurança
Algumas lojas já utilizam etiquetas maiores do que o comum localizadas em regiões visíveis das roupas, evitando que a peça seja utilizada sem a remoção do dispositivo, já que sem ele, a devolução não poderá ser realizada.
Outro tipo de dispositivo utilizado é a tag anti fraude. Loja como a Bloomingdale’s utilizam essas tags, parecidas com aquelas que presentes nas roupas em lojas físicas, de 3 polegadas em um local visível. As peças possuem instruções para remover a tag e o cliente pode retirá-la assim que desejar, porém, uma vez que o dispositivo é removido, o item não pode ser devolvido.
Ter uma política de troca e devolução como parte estratégica do seu negócio
A política de troca e devolução é um dos documentos mais importantes para quem busca incluir a logística reversa nas estratégias de crescimento do e-commerce. É importante considerar todos os cenários possíveis para entender que tipo de ação pode minimizar fraudes como essas, como cobrar frete reverso com valor mínimo de compra, por exemplo.
Ter uma plataforma de gestão de logística reversa
Embora dificilmente alguma ferramenta irá impedir que o wardrobing aconteça, ter uma plataforma focada na gestão de logística reversa te ajudará a analisar os dados com mais precisão e tomar decisões com mais segurança. Um bom exemplo é a plataforma Genius Returns, que gera relatórios de acompanhamento, com dados detalhados de desempenho, atividades e volumes, que facilitam as análises, viabilizam estudos e orientam as tomadas de decisões.
Quer saber que outros benefícios uma plataforma de automação de logística reversa pode levar para o seu negócio? Leia o artigo 7 momentos em que a Genius Returns pode facilitar a operação de um e-commerce e mude a sua percepção sobre logística reversa no e-commerce.
