Quem trabalha com vendas, seja online ou não, precisa saber disso: antes falar sobre os tipos de clientes, é preciso entender minimamente sobre COMPORTAMENTO. O comportamento humano na jornada de compra diz muito sobre o seu público e, principalmente, como você deve agir para criar conexões reais com ele e encantá-lo de vez.
Isso também é válido para entender porque as trocas e devoluções estão acontecendo com frequência no seu e-commerce. A gente sabe que é inevitável que elas aconteçam, porém, é totalmente possível minimizá-las e tornar esse cenário mais favorável para o seu negócio.
Quando você identifica os tipos de clientes que compram na sua loja e como esses perfis impactam na taxa de devolução, é possível estabelecer novas estruturas internas, como adaptar a política de troca e devolução, ou então, utilizar uma comunicação mais estratégica e, principalmente, antecipar-se às fraudes que podem acontecer nessas ocasiões.
Hoje você vai conhecer 6 tipos de clientes mais comuns que solicitam trocas e devoluções nos e-commerces e vai descobrir os padrões que se repetem para te ajudar a diminuir as chances de fraudes na sua loja. Confira!
Os 6 tipos de clientes que mais pedem trocas e devoluções no e-commerce
1 – O cliente leal
Entre os tipos de clientes mais comuns do comércio digital, assim como é de se esperar, o leal é considerado o melhor perfil para o LTV de um e-commerce. Além de ser um grande fã da marca, ele costuma voltar e comprar outras vezes. Sabe aquela meta de recompra? Provavelmente é com esse tipo de cliente que você irá alcançá-la.
O cliente leal é responsável por 39% da receita de um e-commerce e, quando solicita uma troca, faz a devolução do produto sem nenhum tipo de dano e não foge do prazo determinado. Ou seja, esse tipo de cliente contribui com a manutenção do estoque a tempo de incluir o produto novamente à venda sem prejudicar a margem de lucro.
Mas, como nem tudo são flores, existe um lado negativo desse perfil: infelizmente o cliente leal é considerado uma raridade e representa menos de 10% da base de clientes de um e-commerce.
2 – O cliente imediatista
O cliente imediatista não quer esperar e, por isso, valoriza experiências quase que instantâneas. Esse perfil gosta de resolver as coisas na hora e espera o mesmo do seu e-commerce quando precisa trocar algum produto. Além de prezar por prazos curtos, ele está sempre esperando algum tipo de bonificação (alô, cupom de desconto!) e quer que seus problemas sejam resolvidos em tempo real sempre que possível.
Quando estamos lidando com um cliente imediatista é importante encontrar meios de encurtar o caminho para solucionar a sua insatisfação. Isso porque, qualquer espera um pouco mais longa pode ser motivo para abandonar a compra e descartar qualquer possibilidade de comprar novamente.
Neste caso, estratégias de créditos e descontos automáticos podem ser ótimos caminhos para mudar o jogo e, ainda, transformá-lo em um cliente leal, já que as gratificações rápidas fazem parte de suas motivações de compra.
Um ponto de atenção importante: reembolsos lentos geram devoluções estressantes para o perfil imediatista. Isso quer dizer que, um cenário desse pode colocar tudo a perder e mudar o status de troca para uma situação real de devolução e reembolso.
3 – O cliente principiante
Para tudo existe uma primeira vez, mas, se para uns pedir a troca de um produto online não tem muito mistério, para outros pode gerar insegurança. É assim que o perfil do cliente principiante lida com as trocas. Por não saber o que esperar desse processo, esse cliente costuma ser criterioso e fiel às regras, da mesma forma que espera que a loja também seja.
Na maioria das vezes, esse tipo de cliente inicia o processo de troca antes dos outros perfis, mas por outro lado, oferecer gratificações ágeis, como cupom de desconto automático, pode surpreendê-lo e tornar a experiência de troca mais positiva.
Entre os outros tipos de clientes, é o principiante que vai decorar a sua política de troca e fazer valer cada cláusula a seu favor. Por isso, com uma política bem desenvolvida, didática e flexível, é possível conquistar a confiança desse perfil e aumentar as chances de recompra.
4 – O cliente tardio
Sabe aquele cliente que tem o seu próprio tempo? Ele é quem chamamos de cliente tardio. Esse tipo de cliente costuma seguir os processos de troca em seu próprio cronograma e quase nunca cumpre os prazos para fazer a devolução dos produtos. Os homens são 50% mais propensos a ter esse padrão de comportamento do que as mulheres.
O segredo para conquistar esse cliente e fazer com que ele se encante pela sua loja é oferecer uma experiência de troca mais amigável, justa e flexível. Regras muito rígidas e punitivas podem afastá-lo de vez e diminuir as chances de torná-lo um cliente leal. Por isso, revisitar a sua política de troca e flexibilizar algumas regras pode trazer esse tipo de cliente para mais perto e transformá-lo em um cliente leal.
5 – O cliente provador
O quinto tipo de cliente é aquele que gosta de provar todas as possibilidades para ter certeza de qual gostou mais. Só tem um detalhe: como na loja online não é possível provar antes de comprar, ele compra todas as variações e depois devolve as que não gostou.
Por mais que seja um perfil desafiador para o mercado, é preciso saber lidar com ele e trazê-lo para o seu lado. Até porque, ele vai continuar comprando, seja com você ou com seu concorrente, basta entender o que agrega valor para ele e conquistá-lo (sem ter prejuízo, é claro).
O cliente provador é um velho conhecido do mercado da moda e adora quando encontra uma loja que oferece devoluções gratuitas, fáceis e sem penalidades. Só é preciso estar atento de que, apesar de seus hábitos de compra aparentemente frenéticos, os e-commerces ainda têm muita dificuldade para lucrar com esse perfil de consumidor.
6 – O cliente espertalhão
Assim como o nome entrega, o tipo de cliente espertalhão não quer saber de relacionamento sério, muito menos de seguir as regras do jogo. Em busca de vantagens, esse tipo de cliente busca as brechas da política de troca para se beneficiar de alguma forma. Por isso, é importante estar sempre atento para identificar esse perfil o quanto antes e reduzir as chances de possíveis prejuízos.
Uma boa solução para se antecipar a possíveis fraudes é ter acesso aos dados do comprador e ao histórico de compra. Com uma plataforma de gestão de logística reversa que fornece esse tipo de dado, é possível implementar novas ações e aplicar medidas rápidas e necessárias para se proteger.
É importante ter em mente que clientes com esse perfil não tem a intenção de se tornar leal ou construir qualquer tipo de relacionamento com a loja, por isso, não vale a pena gastar esforços para convertê-lo, mas sim, para evitar que o seu e-commerce tenha maiores prejuízos.
Conseguiu identificar esses tipos de clientes no seu e-commerce? Agora que você já sabe como cada um se comporta, busque criar ações para trabalhar com cada um deles e transformar o momento da troca em uma oportunidade de fidelizar o seu público.
Acompanhe nossos conteúdos no blog e em nossas redes sociais para mais dicas de como oferecer uma experiência mais positiva em todas as etapas da jornada, inclusive, no pós venda e na logística reversa.
