Quem está fora do mercado online pode pensar que vender em um e-commerce é simples: “basta publicar os produtos no site e esperar que o cliente finalize o pedido”. Mas quem está no front de batalha todo dia sabe que exige muito esforço, inclusive depois que o cliente já comprou: o famoso pós venda.
Diferente das lojas físicas que contam com o relacionamento “olhos nos olhos” a seu favor, para que as vendas online aconteçam de forma sólida e recorrente, é preciso estruturar processos muito bem pensados em todas as etapas, inclusive para o pós venda e em situações como troca e devolução.
Mas o que tudo isso tem a ver com salvar seu e-commerce?
Tudo. Com a concorrência na aba ao lado, se a sua loja não investir em mecanismos para fazer com que seu cliente volte e compre novamente, o custo para atrair novos clientes (que é muito maior se comparado ao custo de fidelizar um cliente antigo, diga-se de passagem) pode desequilibrar os seus negócios.
Continue a leitura e entenda como estruturar um pós venda poderoso para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as chances de satisfação e fidelização no seu e-commerce.
Invista em um relacionamento duradouro
Para aumentar as chances de re-compra, você precisa enxergar seu cliente como se fosse um relacionamento sério. Até porque, você não quer que ele compre hoje e não ligue no dia seguinte, né?
Para conquistar o consumidor em uma estratégia de pós venda, é preciso entender suas necessidades, o que o levou até o seu e-commerce e o que o faria voltar. Pesquisas com o público são ótimas para isso.
Com esse mapeamento, crie um plano de comunicação integrado que mostre como a sua marca pode ser relevante em diferentes momentos para ele. Evitar seguir a linha de falar somente sobre vendas e produtos é um ótimo conselho para quem não quer levar um pé na bunda depois do primeiro encontro.
Guarde essa informação: 89% dos clientes recorrentes que tiveram uma boa experiência de troca provavelmente comprarão novamente.
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Não deixe seu cliente falando sozinho
Deixar um cliente falando sozinho após a conclusão da compra é pedir para que ele não volte mais. Disponibilize canais de fácil comunicação para que ele entre em contato com facilidade e, de preferência, possa resolver seus problemas com rapidez e sem enrolação.
Investir em um SAC inteligente, onde o cliente possa abrir o chamado e iniciar o processo de troca com total autonomia, certamente vai te ajudar a ganhar pontos com ele. Hoje em dia, há diversos recursos que facilitam a comunicação pós venda de forma ágil e eficaz. Isso quer dizer que, apostar em soluções burocráticas e demoradas só vão fazer o seu cliente se afastar de vez.
Guarde essa informação: 96% comprariam em um varejista novamente com base em uma experiência de devolução fácil
Ninguém gosta de esperar
Imagine a cena: depois de concluir o pedido no e-commerce e esperar o produto chegar em casa, ao abrir a embalagem você se deu conta de que o item não correspondeu às suas expectativas. Ao solicitar a troca do produto, você recebe aquela notícia de que será necessário aguardar 40 dias até que o processo de troca seja concluído.
Não há outra palavra para descrever esse sentimento que não seja: FRUSTRAÇÃO.
Se você quer oferecer uma boa experiência para o seu público, invista em soluções que agilizem o processo de troca e devolução e minimize o tempo de espera do seu cliente para que ele tenha o produto que deseja o quanto antes.
Ferramentas de automação de logística reversa, como a Genius Returns, são extremamente eficazes para reduzir os ruídos nesse momento, pois com elas, é possível alterar o tempo de espera de 45 dias para 5 dias em um processo de troca.
Guarde essa informação: 72% dos consumidores dizem que gastariam mais e comprariam com mais frequência com os comerciantes que tornam a experiência de retorno mais simples.
Só o pós venda salva!
O crescimento e a solidez de um e-commerce só é possível se houver atenção plena com o pós venda. Diminuir os custos com a aquisição de novos clientes é fundamental para aumentar as margens de lucro. Isso só reforça que a ideia de direcionar os esforços para que os índices de re-compra aumentem é o que realmente dará fôlego para o seu e-commerce a longo prazo.
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